13 Особенности услуги как специфического вида товара

Полезный эффект услуги является результатом

13 Особенности услуги как специфического вида товара

Услуги, в отличие от других товаров, производятся и потребляются в основном одновременно, в результате чего возникает целый ряд особенностей их производства и управления. Во-первых, услуги не подлежат сохр реження, что позволяет производителям строить свой оборотный капитал к минимуму, так как затраты на содержание складских помещений, хранение, охрану, закупку сырья и т.д. практически отсутствуют. Во-вторых на рынке услуг намного острее встает проблема регулирования спроса и предложения, чем на рынке других товаров, потому что многие операции в торговле связаны с торговым посредничеством и возможностям и предыдущего, заблаговременного производства и хранения товаров. В-третьих, во многих случаях продажа услуг требует повышенной мобильности от продавца и покупателя из-за того, что многие услуги базируются на б езпосередньому контакте производителей и потребителей. Например, выход на рынки услуг других регионов требует создания в этих регионах филиалов производителя послеслуг.

В силу своей природы услуги не имеют гарантированных стандартов качества. Иначе говоря, услугам присуща высокая степень неопределенности. Это обстоятельство ставит потребителя услуг в невыгодное положение том что результат услуги, ее полезный эффект он сможет оценить только после ее предоставления, а производителям в этих условиях сложно осуществлять продвижение послеуг.

Итак главными особенностями услуг как специального вида товара является их неосязаемость, неотделимость производства и потребления, неспособность к хранению и высокая степень неопределенности или изменчивости

. Неосязаемость (нематериальный характер) услуг. Это означает, что услуги невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения

Неосязаемость услуг создает существенные проблемы в организации торговли ими как для продавцов услуг, так и для потребителей. В процессе продажи услуг предприятиям, которые их реализуют, сложно продемонструв ваты клиентам свой товар (услугу) и еще сложнее обосновать ее себестоимость и цену продажи. Продавец может только описать преимущества, которые получит клиент в результате приобретения услуги, а качество услуги мож е быть оцененным только после ее выполнения. Поэтому в процессе производства нематериальных услуг эффективны такие приемы [1, 16]6]:

— усиление осязаемости услуги посредством присутствия в любой форме элемента товара в ней;

— подчеркивание полезность или выгоду, которую получит потребитель услуги;

— сосредоточение внимания на преимуществах технологии предоставления услуги конкретным предприятием;

— привлечение к рекламированию услуги ведущих рекламных агентств, влиятельных средств массовой информации и др.

. Неотделимость производства и потребления услуг означает, что услуги в основном производятся и потребляются одновременно, т.е. начинать предоставления услуг можно только после получения заказа или при появлении клиента. Именно поэтому производство и потребление я услуг тесно взаимосвязаныі.

Взаимосвязанность производства и потребления нематериальных услуг является характерной особенностью, которая отличает их от других объектов коммерческой деятельности. В связи с неотделимостью производства и сп поживання услуг в процессе их купли-продажи контакты между субъектом, который предоставляет услуги, и субъектом, который приобретает их (клиентом), могут иметь следующие особенности [1]:

— обособленность услуг от потребителя, т.е. предоставление услуг без непосредственного его присутствия (химическая чистка одежды, стирка белья, ремонт помещений), а также предоставление услуг посредством письменных кому уникаций (учебный курс), технических средств (компьютерные информационные системы, банко мать)

— неотделенность услуг от потребителя (стоматологические услуги, услуги по дошкольному воспитанию, услуги пассажирского транспорта и др.);

— обособленность услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров с помощью торговых автоматов, дистанционная форма обучения и др.);

— неотделенность услуг от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные услуги, личное обслуживание в гостиницах и др.)

Включение покупателя в процесс производства и предоставления услуг означает, что их реализация, в отличие от торговли товарами, требует личного участия, большего внимания, контактов, получение информации от потребления ивач.

. Неспособность услуг к хранению. Услуги невозможно сделать заблаговременно и хранить для дальнейшей реализации. Например, незанятые комнаты в гостинице, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены. В связи с этим, если мощности по предоставления услуг преобладают спрос на них, это вызывает снижение доходности или стоимости послеуг.

Колебания спроса на услуги распространяется почти на все их виды и разновидности. Как правило, он меняется в зависимости от времени года, дней недели. Такое колебание может вызвать серьезные проблемы для фирм, надо ають определенные услуги. Например, летом с увеличением пассажиропотока необходимо существенно увеличить количество транспортных средств, чтобы удовлетворить спрос на пассажирские перевозки. Неспособность услуг к хранения в условиях постоянного спроса не является непреодолимой проблемой, поскольку всегда можно обновить технологию, усовершенствовать систему их предоставления, а затем увеличить объемы работ, повысить их доходность. Это требует от фирм-производителей эффективной, постоянно обновленной стратегии, призванной обеспечить соответствие спроса и предложения на услуги различными путямяхами.

. Изменчивость услуг. Эта особенность услуг выражается в том, что качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, времени и места предоставления услуг, от существующих на предприятии стандартов системы обслуж вания, т.е. от уровня сервиса на конкретном предприятии и от многих других факторов. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выяснить ее причины основном они связаны с отсутствием ко нкуренции, квалификационным уровнем персонала и эффективности мероприятий по повышению его квалификации, развитием коммуникаций и круговоротом информации, поддержкой менеджерами непроизводственной сферы и т.п. не менее важным источником изменчивости услуг является потребитель, его уникальность, что предопределяет степень индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов. С этим связана необходимость управления поведением потребителей в процессе предоставления услуг, учета коммуникационных факторов в работе с ними, а также это делает невозможным массовость производства многих видов послеслуг.

Именно в силу своей неопределенности или изменчивости, сфера услуг требует государственного регулирования в большей степени, чем рынки других товаров часто государственное вмешательство в функционирование рынка услуг вызывает аеться не только экономическими, но и политическими и социальными причинами. Например, установление контроля или доминирования любых предпринимательских структур в таких сегментах рынка услуг, как банкивс ька дело, информация и телекоммуникации и т.д., может представлять реальную угрозу национальному суверенитету и безопасности страны. Поэтому практически во всех странах разрабатываются меры по государственному регулированию сферы услуг и установление определенных стандартов, регламентирующих содержание услуг и качество их предоставления. Особенно важны эти стандарты в таких секторах сферы услуг, как здравоохранение, образование, телекоммуни ции, деятельность финансовых посредников на фондовом и кредитном рынках тощтощо.

Читайте также:  Крылья Советов в результативном матче обыграли Шинник и возглавили ФНЛ

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивают уровень обслуживания клиентов и профессиональную деятельность работников фирмы. Он может быть фирменным (например, услуги ресторанов»Макдональдс»), отраслевым (например, отраслевой станий стандарт

. Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех технологических и торговых операций

образования устанавливает. Закон Украины»Об образовании») и международным (например, гостиничный сервис)

время большинство отечественных сервисных предприятий уже усвоили основные правила обслуживания клиентов, которые лежат в основе стандартов, это:

— максимальное внимание к клиентам;

— высокое качество комплекса услуг;

— постоянное повышение образовательного и квалификационного уровня специалистов и обслуживающего персонала;

— грамотное и оперативное применение форм и методов паблик ри-лейшинз с целью повышения популярности в обществе

Более расширенный перечень из девяти основных отличий услуг дает. ОВ. Пащук (табл. 12). Приведенные данные также освещают некоторые ключевые понятия менеджмента, формирующих основу для изучения материала подается альших разделаділах.

. Таблица 12

. ОСНОВНЫЕ. ОТЛИЧИЯ, связанных с маркетингом и менеджмента услуг [10]

Отличие услуг от товара

Ключевые понятия

1 клиент не получают услуги в собственность

Нужно думать о временных арендные выплаты больше, чем о постоянных продажи

Как лучше оценить такие арендные выплаты

Критерии клиента, предъявляемым при аренде объекта, отличаются от критериев, используемых при йога покупки

2 Продукты услуг неощутимы, неуловимые, нематериальные

Необходимо думать как найти и связать материальные доказательства, как организовать выполнение услуг и управлять каждым шагом

3 тесно причастность клиентов в процесс производства услуг

Поведение клиента и компетентность могут помогать или препятствовать производительности

Клиенты могут нуждаться в управлении как служащие (в некотором смысле)

Учитывайте возможности для самообслуживания

Месторасположение и часы работы сервисного предприятия

должны быть удобными для клиентов

Дизайн сервисного предприятия должен быть привлекательным и приятным

4 Другие люди могут формировать часть продукта

Поведение и манеры служащих и клиент должны быть управляемыми, поскольку это влияет на удовлетворенность клиента Продавец услуги — эксперт, главный консультант для покупателя Принимайте на работу обслуж вуючий персонал, обладающий (или может быть обучен) как техническими, так и человеческими навыками и качествами, мотивируйте йїх.

Может быть безрассудным сочетание различных рыночных сегментов и одновременно местоположения

. Окончание табл 12

Отличие услуг от товара

Ключевые понятия

5 крупных разнообразие при получении и выполнении услуг

Контроля качества (особенно последовательного) самое достичь Производительность может быть улучшена стандартизацией услуг Замена служащих автоматами может уменьшать разнообразие

6 много услуг клиентам трудно оценить

Нужно развивать доверие между клиентом и предприятием Обучение клиентов поможет им делать удачный выбор

7 Отсутствие орудий производства при производстве услуг

После того как услуги произведены, они обычно не могут храниться, поэтому предприятия должны развивать стратегии, чтобы удовлетворить уровень спроса

Управление возможными уровнями, чтобы соответствовать возможным изменениям в спросе

Доходность предприятий сферы услуг, вынуждены были расширить спектр своей деятельности, часто является функцией правильного ведения бизнеса в правильное время по правильной цене

8 факторов времени очень важен

Необходимо осознать ограниченность клиентов во времени и определить приоритеты

Признайте, что потери часто воспринимается клиентами как умышленное затягивание времени на предоставление услуги Ищите способы конкурировать в быстрой доставке услуги, минимизируйте ожидания, расширяйте часа обслуживания, рассмотрите форму обслуживания 24/7 (24 часа работы в сутки в течение недели — семи днейв)

9 Системы поставок могут быть как физическими, так и электронными

Рассмотрите возможности электронного поставки любых элементов обслуживания на основе информации Признайте возможности мгновенной доставки услуги по всему миру Там, где услуги предоставляются физическими каналами, обособленное предоставления и потребления послег.

Источник



Услуга как главное понятие сервисной деятельности. Классификации услуг.

Сервисная деятельность —это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга(service)— это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Важной особенностью услугиявляется полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль­ное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги— это совокупность полез­ных свойств услуги, непосредственно направленных на удов­летворение той или иной потребности человека.

Результатом услугиявляется восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, ду­ховное или физическое развитие личности, повышение про­фессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга— это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга— это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги— это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Читайте также:  К вопросу об интегральных показателях оценки качества обучения

Социально-культурные услуги— это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

классификация услуг — происходит по видам, группам, ценам, качеству и другим показателям, осуществляется для целей определения мер тарифного и нетарифного регулирования, ведения необходимой статистики и отчетности. Кроме этого, услуги можно классифицировать и по ряду других признаков. К примеру – что является источником услуги — человек или машина, обязательно ли клиент должен присутствовать при оказании ему услуги, предназначается ли услуга для удовлетворения личных нужд потребителя, или это деловая услуга, и, наконец, является ли эта услуга обслуживанием отдельных лиц или это услуга общественного характера?

Классификация услуг и товаров позволяет лучше понимать изучаемое явление, выделять отличительные черты видов услуг, определять их специфику. На сегодня существуют различные классификации видов услуг, и каждая из них отражает специфику своего подхода к анализу сервисной деятельности. Удобнее выделять пять типов услуг:

1) производственные: к ним относят лизинг, инжиниринг, ремонт и обслуживание оборудования.

2) распределительные услуги: это связь, торговля, транспорт.

3) профессиональные услуги: страховые, банковские, финансовые, рекламные, консультационные.

4) потребительские или массовые услуги: они связанны с времяпрепровождением и домашним хозяйством.

5) общественные: радио, телевидение, культура, образование.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) разделяет услуги на 13 групп:
1. Бытовые услуги:
• Ремонт, окраска и пошив обуви.
• Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий.
• Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий.
• Изготовление и ремонт мебели.
• Химическая чистка и крашение, услуги прачечных.
• Ремонт и строительство жилья и других построек.
• Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования.
• Услуги фотоателье и фото и кинолабораторий, транспортно-экспедиторские услуги.
• Услуги бань и душевых, парикмахерских, услуги предприятий по прокату, ритуальные, обрядовые услуги.
2. Транспортные услуги:• Услуги пассажирского транспорта.
• Услуги грузового транспорта.
• Услуги транспортной экспедиции.
3. Услуги связи:
• Услуги почтово-телеграфной связи.
• Услуги телефонной связи.
• Услуги радиофикации.
• Услуги электронной связи.
• Услуги телевидения.
4. Жилищно-коммунальные услуги:
• Жилищные услуги, услуги коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания.
• Коммунальные услуги.
5. Услуги учреждений культуры:• Услуги учреждений кино и кинопроката, услуги театрально-зрелищных предприятий, концертных организаций и коллективов филармонии.
• Услуги выставочного характера и художественного оформления, услуги музеев, услуги парков (садов) культуры и отдыха.
• Услуги музыкальных, художественных и хореографических школ, клубных учреждений и библиотек.
6. Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов:
• Туристские услуги.
• Услуги средств размещения для временного проживания туристов.
7. Услуги физической культуры и спорта:• Проведение занятий по физической культуре и спорту, проведение спортивно-зрелищных мероприятий.
• Предоставление объектов физической культуры и спорта для населения, прочие услуги физической культуры и спорта.
8. Медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги:
• Медицинские услуги.
• Санаторно-оздоровительные услуги.
• Ветеринарные услуги.
9. Услуги правового характера:• Услуги, оказываемые органами государственного нотариата, и услуги, оказываемые адвокатурой.
10. Услуги банков:• Услуги банков по вкладам населения, прием различных видов платежей.
• Услуги банков по выдаче аккредитивов, чеков, сберегательных книжек и ссуд, услуги банков по операциям с ценными бумагами.
• Услуги банков по размещению лотереи, услуги банков по операциям со свободно конвертируемой валютой, прочие услуги банков.
11. Услуги в системе образования:• Услуги в системе дошкольного воспитания.
• Услуги в системе среднего образования.
• Услуги в системе высшего образования.
• Услуги в системе технической подготовки кадров.
• Профессиональная реабилитация населения.
• Обучение населения на курсах.
• Прочие услуги в системе образования.
12. Услуги торговли и общественного питания, услуги
рынков:
• Услуги торговли.
• Услуги общественного питания.
• Услуги рынков.
13. Прочие услуги населению:• Услуги по финансовому посредничеству.
• Услуги по страхованию.
• Услуги, связанные с операциями с недвижимым имуществом.
• Услуги по работе на вычислительной технике и связанное с этим обслуживание.
• Услуги в области составления счетов, бухгалтерского учета и ревизии, консультации по вопросам налогообложения и управления производством.
• Услуги в области рекламы.
• Услуги в научной области, услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов.
• Услуги по установке охранной сигнализации, услуги по охране жилищ.
Услуги могут оказываться работниками различной квалификации. К услугам, требующим высокой квалификации исполнителя, потребитель услуги проявляет большую избирательность при выборе. В качестве примера может служить выбор ВУЗа абитуриентом. Услуги, требующие более низкой квалификации исполнителя, имеют более широкий набор возможных альтернатив. В качестве примера можно взять мойку автомобилей или ремонт квартир.
Кроме этого, услуги существенно отличаются по осязаемости. Так, например, для нематериальных услуг результат может быть оценен только после их выполнения, и при этом они имеют различный уровень качества. В то же время услуги, связанные, например, с арендой и эксплуатацией товаров, предполагают наличие реального объекта и носят более осязаемый характер.
Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока. Главное в этой классификации — на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Читайте также:  Золотое руно олимпиада официальный результаты

1. Осязаемые действия, которые направлены на тело человека. К ним относятся пассажирский транспорт, здравоохранение, общественное питание, спортивные заведения, салоны красоты, парикмахерские.

2. Осязаемые действия, которые направлены на физические объекты и товары. Это обслуживание и ремонт и оборудования, грузовой транспорт, услуги охраны, бытовые и ветеринарные услуги.

3. Неосязаемые действия, которые направлены на сознание человека. К ним относятся радио, ТВ, образование, СМИ, музеи, театры, кино.

4. Неосязаемые действия, связанные с неосязаемыми активами. Это юридические и консультационные услуги, банки, страхование и операции с ценными бумагами.

Данная классификация является основой в сфере нематериального производства.

Источник

Услуга – это объект продажи в виде действий, результатом которых является тот или иной полезный эффект.

Примерами услуг может быть: чистка одежды, доставка на дом товаров, билетов, сдача объектов в аренду, оказание юридической и другой консультации.

Услугам свойственны четыре отличительных характеристики:

1. неосязаемость – услугу нельзя увидеть, попробовать на ощупь, услышать, увидеть до момента приобретения;

2. неотделимость от источника : например, врач ставит диагноз больному – диагноз невозможен без присутствия врача;

3. непостоянство качества– качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроения;

4. несохраняемость —услуги нельзя хранить.

В крупных супермаркетах кассир, делая расчет проносит товар повернув его штрих кодом вниз над кассовым аппаратом и на экране аппарата высвечивается цена, но на самом деле в штрих коде данных о цене нет. Но, когда товар поступает в супермаркет, принимается решение по какой цене его продавать. В компьютер заносятся данные о его штрих коде и цене. Так что кассовый аппарат распознает: с каким товаром он имеет дело и высвечивает заложенную стоимость.

Произвольный рисунок штрих кода:

5 6 0 1 7 1 1 1 1 0 0 1 3

код страны код производителя код товара контрольная цифра

Проверка подлинности товара:

  1. Надо сложить цифры, стоящие на четных позициях: 6+1+1+1+1+1=11
  2. Сумму умножить на три: 11 х 3 = 33
  3. Сложить цифры, стоящие на нечетных позициях, не считая контрольной цифры:
  1. Сложить то, что получилось в результате 2-ого и 3-его действий: 33+14= 47
  2. От результата отбросить 1 цифру: =7
  3. И отнять от 10 то, что получилось в 5-м пункте: 10 – 7 = 3

Этот результат должен совпадать с контрольной цифрой, если нет, то товар поддельный.

Источник

Понятие услуги

«1. К. Маркс определяет услугу как «потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя». Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, то есть как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они товары, которые имеют и потребительную, и меновую стоимости.

2. Л. Берри (L. Berry) пишет, что «физический продукт — это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга является поступком, исполнением или усилием».

3. По Ф. Котлеру, услуга — это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

4. Российский стандарт ГОСТ Р 50646-94 и международный стандарт ИСО 9004-2 определяют: «Услуга — это прежде всего результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги».

5. Л. И. Тыкоцкий: «Услуги являются продуктами труда, тождественными по своей экономической природе материальным благам».

6. А. П. Челенков: «Услуга — это согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на других в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ)».

7. С. 3. Джабраилов: «В общем плане услугой является действие, приносящее помощь, пользу другому».

8. Ф. В. Уколов: «Услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости — товара или непосредственно труда».

9. Е. В. Песоцкая: «. услуга полезна не как вещь, а как деятельность».

10. П. С. Завьялов, В. Е. Демидов: «Услуги — действия, результатом которых является либо какое-нибудь изделие, либо тот или иной полезный эффект».

11. В. Семенов, О. Васильева: «Услуга — специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в удовлетворении фундаментальной пользы, существующей и имеющей потребительскую стоимость только при неразрывной связи этих систем».

12. К. Гренроос (С. Gronroos): «Услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг».

13. Р. Малери: «Услуга — нематериальные активы, производимые для целей сбыта».

14. Американская маркетинговая ассоциация (АМА): «Услуга — это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей».

Анализируя вышеприведенные определения, можно выявить общую характеристику «товара» и «услуги» независимо от того, какой из трех трактовок мы будем придерживаться.

Услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее (услуги) приобретения, использования и потребления».

Кулибанова В. В., Маркетинг сервисных услуг, СПб, «Вектор», 2006 г., с. 14-15.

Источник