Как организовать отдел продаж типы структур и функции

Как организовать отдел продаж: типы структур и функции

Организация отдела продаж обычно зависит от специфики деятельности и размера компании. Но есть и другие факторы, которые влияют на это: клиенты, каналы сбыта, сам продукт, уровень конкуренции, навыки персонала и многое другое.

Продажи имеют огромное значение для бизнеса. Не зря этим направлением занимается отдельная группа специалистов. Они вкладывают совместные усилия для достижения качественных и количественных целей, которые связаны с объемом продаж, прибыльностью и долей компании на рынке.

В этой статье разберемся в следующих вопросах:

Базовые принципы отдела продаж

Некоторые эксперты не зря сравнивают отдел продаж с электростанцией. Он тоже вырабатывает энергию, которая затем тратится на рекламу и продажи определенных продуктов. До того момента, пока товар не найдет своего покупателя, происходит огромная потеря энергии. Поэтому постоянно возникает острая необходимость в планировании, организации и контроле всех этапов процесса сбыта.

Любой отдел продаж строится на нескольких принципах:

  1. Отдел продаж — это одно из направлений, отвечающее за сбыт.
  2. Состоит из группы специалистов, которые ставят перед собой общие цели в продажах.
  3. Между этими людьми существуют формальные и неформальные отношения.
  4. Успех в продажах зависит от скоординированных усилий специалистов по продажам.
  5. Система продаж работает под непосредственным контролем руководителя отдела продаж.

Чтобы процесс сбыта был эффективным, сначала нужно определить ожидания от отдела продаж. Для этого придется сформулировать корпоративные цели — качественные и количественные, а затем решить, как их достичь и с помощью каких ресурсов.

Не менее важно классифицировать продажи по направлениям и разобраться кто кому подчиняется. Затем назначить на должности подходящих специалистов. Структура отдела продаж, которая получится в итоге, должна быть сбалансированной и гибкой.

Считается, что в хорошо отрегулированной системе продаж:

  • функции отделов тщательно координируются для передачи продукта в руки клиентов;
  • все усилия находятся под контролем и тратятся так, чтобы каждая функция выполнялась бесперебойно.

Критерии эффективного отдела продаж

Таких критериев не менее семи.

1. Диапазон контроля

Под контролем понимается количество подчиненных, которых менеджер по продажам может контролировать.

2. Единообразие распоряжений

Принцип единоначалия гласит, что сотрудник должен взаимодействовать не более чем с одним руководителем. Хотя для современного бизнеса этот принцип слишком жесткий: горизонтальные коммуникации сейчас играют важную роль, особенно в многопрофильных организациях.

3. Стабильность и преемственность

Менеджеры должны распределять должностные обязанности в соответствии со специализацией продавцов, если у них есть знания и навыки для выполнения определенных задач. Это важно для поддержания стабильности и роста бизнеса.

4. Централизация и децентрализация

Этот критерий имеет отношение к степени контроля и полномочиям, которыми обладает высшее руководство.

Централизация означает, что полномочия и контроль сосредоточены на вершине организации, а децентрализация предполагает распределение контроля между высшим и другими уровнями.

Абсолютной централизации и децентрализации нет ни в одной компании. Обычно централизуются одни виды деятельности и децентрализуются другие.

5. Линейные и функциональные составляющие

В линейной организации продаж менеджеры контролируют ряд сотрудников и подчиняются руководителям более высокого уровня.

Функциональные организации лишены прямого подчинения. Людям доверяют управление определенными функциями, такими как набор и отбор персонала, обучение, продвижение продаж, обслуживание и т.д.

И линейные, и функциональные элементы могут сосуществовать в одной организации.

6. Координация и интеграция

Традиционно в компаниях принято общение с покупателями напрямую — через отдел продаж, который в таких случаях выступает в роли фронт-офиса. И тогда коммуникация становится однонаправленной, никакой координации между функциональными направлениями нет.

Большинство современных организаций прописывают разные роли для разных отделов. Например, отдел продаж отвечает за решение проблем клиентов. Коммуникации в таких компаниях — это двусторонний процесс между отделом продаж, который изучает потребности клиентов, и другими отделами.

Также важна интеграция всех направлений бизнеса для разработки предложения, отвечающего ожиданиям клиентов.

Умный поиск клиентов для бизнеса. Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.

7. Специализация

Отдел продаж представляет собой комбинацию различных видов деятельности, связанных с продажами и маркетингом. А потому требует наличия менеджеров и торгового персонала со специализацией в соответствующих областях.

Считается, что менеджер по продажам должен уметь составлять планы звонков и графики работы для продавцов. А продавцы должны эффективно общаться с клиентами и решать их проблемы.

Если взять, например, финансовую компанию, то ей нужны продавцы со знаниями в области бухгалтерского учета и финансов. А компании, связанной с технологиями, потребуются люди с технической квалификацией.

Суть специализации заключается в использовании опыта и знаний менеджеров по продажам. Это позволяет компании лучше понимать потребности и ожидания клиентов, профессионально решать их проблемы и обеспечить качественное постпродажное обслуживание.

Какой бывает структура у отдела продаж

Чтобы продажи были эффективными, в рамках отдела продаж нередко создаются разные направления. Это разделение происходит в зависимости от продукта, клиентов, географии, функций или комбинации нескольких факторов.

Структура на основе продукта

Когда на рынок выводят несколько продуктов, отдел делится на подразделения с учетом специфики продуктов. Каждый продукт закрепляется за конкретным подразделением под руководством менеджера. Для общего контроля и координации ситуации назначается ведущий менеджер по продажам.

В целом такая структура отдела продаж на основе продукта подходит для компаний, у которых:

  • много продуктов;
  • цены на продукты выше, чем у конкурентов;
  • сложный продукт с точки зрения технических характеристик.

На основе продукта могут быть сформированы два типа отделов:

  1. Отдел продаж с линейными полномочиями, разделенный на направления в зависимости от продуктов (один руководитель на все продукты).

В этом случае есть линейное управление и система подчиненности. Ведущий менеджер по продажам подчиняется руководителю отдела маркетинга. Сотрудники подчиняются ведущему менеджеру по продажам. Административные полномочия в отношении всех продуктов остаются за одним человеком. Но на каждый продукт распространяется линейное управление. А именно есть менеджер по продажам продукта А и менеджер по продажам продукта В.

Специалисты назначаются исходя из возлагаемых на них функций.

  • Отдел продаж, разделенный в зависимости от компетенций (каждый сотрудник отвечает за конкретный продукт).

Сотрудники назначаются отдельно для каждого продукта, так как продукт отличается сложностью и техническими особенностями.

Плюсы Минусы
Каждый продукт одинаково важен Сложности в координации деятельности различных продуктов / отделов
Специализация и разделение работы Затраты на продажи обычно выше, если показатели не достигают предполагаемого уровня
Отсутствие ненужных вмешательств в различные функции Операционные расходы выше из-за большего числа сотрудников
Сравнительная оценка эффективности отделов
Высокая удовлетворенность клиентов

Структура отдела продаж с учетом потребителя

Такая структура встречается в компаниях, которые работают с разными типами клиентов. Так, например, для продажи промышленных и потребительских товаров могут создаваться разные отделы.

В такой структуре полномочия специалистов для всех типов клиентов схожи.

Плюсы Минусы
Каждой категории клиентов уделяется достаточно внимания Затраты на создание отдела продаж слишком высокие
Клиентам предоставляется максимум услуг для удовлетворения их потребностей Контроль и координация процессов создают проблемы
Продажи планируются с учетом каждой категории клиентов Структура основана на рыночных принципах
Продавцы назначаются с учетом особенностей клиентов в каждой категории

Структура отдела продаж на основе рынка

География сбыта делится на сегменты, и для каждого подразделения создается свой отдел продаж. Ответственность за каждый отдел возложена на менеджера. Для координации и контроля деятельности подразделений назначается ведущий менеджер по продажам.

Такая структура подходит в случаях, когда компания работает на больших рынках и у каждого рынка есть своя специфика. В этом случае продукты могут быть дифференцированы по качеству в зависимости от рынка, и это будет положительно влиять на объем продаж.

Плюсы Минусы
Более качественные услуги могут быть доступны для клиентов отдельного рынка сбыта Затраты на создание отдела продаж слишком высокие
Требования к новым продуктам определяются для каждой области Трудно координировать деятельность разных рынков
Транспортные расходы можно минимизировать Возможны конфликты из-за распределения ресурсов и других инструментов
Продукция может иметь модификации в соответствии с требованиями конкретного рынка
Для каждого рынка формулируются свои маркетинговые стратегии
Возможен сравнительный анализ продаж на различных рынках

Структура отдела продаж на основе функций

Направления отличаются в зависимости от выполняемых функций: планирование продаж, управление персоналом, продажи и продвижение, реклама и стимулирование продаж, анализ продаж, маркетинговые исследования и т.д.

При создании подразделений особое внимание уделяется каждому аспекту торговой деятельности, поэтому прибыль может увеличиваться.

Такая структура подходит для небольших компаний с ограниченным количеством продуктов.

Плюсы Минусы
Решения принимаются максимально быстро Нельзя уделять больше внимания конкретному продукту
Количество отделов может быть уменьшено или увеличено в зависимости от потребностей Из-за повышенной ответственности ведущего менеджера могут возникнуть проблемы с координацией деятельности
Простота координации функций Между отделами могут возникать разногласия
Более экономный вариант по сравнению с другими типами структур Неправильное функционирование отдела может повлиять на эффективность организации в целом

Комбинированная структура

Крупный бизнес, производящий диверсифицированные продукты и работающий на обширных рынках, использует отдел продаж комбинированного типа. Это позволяет специализировать подход на каждом этапе маркетинговой деятельности. Для этой цели обычно объединяются продукты, рынки и т.д.

Плюсы Минусы
Пристальное внимание ко всем потребностям в процессе продаж Более высокие операционные расходы из-за чрезмерной специализации
Преимущество специализации Проблемы контроля за сотрудниками различных подразделений
Высокий уровень координации между продуктами, географией продаж и отделом сбыта Проблема с коммуникациями

Основные типы организации продаж

  • формальные и неформальные организации;
  • горизонтальные и вертикальные организации;
  • централизованные и децентрализованные организации;
  • линейные и функциональные организации.

Формальные организации отличаются четкими структурами и подчинением, что часто приводит к медленному обмену информацией.

Неформальные организации не имеют жесткой иерархической структуры, регламентированных каналов связи или четкой подчиненности.

Вертикальная организационная структура — это традиционная структура управления, в основе которой лежат полномочия. Она предполагает больше иерархических уровней.

Горизонтальная организация — это такая организация, в которой значительно сокращены как уровни управления, так и границы отделов.

Децентрализованная организация — это организация, в которой каждое подразделение имеет собственный отдел продаж.

Линейный тип

Это самая простая форма организации продаж. Как правило, она характерна для небольших компаний, чья деятельность ограничена территориально либо менеджеры по продажам имеют дело с узкой линейкой продуктов.

Такая структура широко используется в компаниях, где весь персонал, связанный с продажами, подчиняется непосредственно менеджеру по продажам. В таких компаниях руководство занимается активным контролем и имеет мало времени на работу в тандеме с другими руководителями.

Простота линейного типа — это основная причина, почему он становится интересен для многих компаний. Поскольку здесь каждый специалист подчиняется непосредственно одному начальнику, проблемы с дисциплиной и контролем практически исключены. Кроме того, порядок подчинения настолько ясен и логичен, что не возникает никаких проблем при внесении необходимых изменений в политику продаж.

Но есть и недостатки: линейные руководители, как правило, не получают достаточной поддержки со стороны подчиненных, обладающих специальными знаниями, и у них остается мало времени на планирование или анализ. Многое зависит от начальника отдела — он должен хорошо разбираться во всех аспектах управления продажами, чтобы обеспечить бесперебойную работу.

Для крупных компаний линейная структура неприемлема, поскольку лишь незначительная часть менеджеров действительно способна управлять крупными организациями в одиночку.

Линейно-функциональный тип

Подобные структуры обычно наблюдаются в крупных и средних компаниях, где работает много менеджеров по продажам, и они, как правило, продают диверсифицированные продуктовые линейки на обширных территориях.

Разница между линейным и линейно-функциональным типами заключается в том, что в рамках последнего руководитель высшего звена взаимодействует с группой специалистов, которые являются экспертами в различных областях продаж и маркетинга, таких как отношения с дилерами и дистрибьюторами, анализ продаж, планирование продаж, стимулирование продаж и т.п.

Именно эти эксперты помогают высшему руководству сосредоточиться на различных стратегических вопросах, а не только на повседневных задачах и контроле. При этом сотрудники отдела продаж не имеют права давать указания и распоряжения. Необходимые рекомендации, озвученные ими, после одобрения высшего руководства реализуются по принципу линейного подчинения.

Некоторые из преимуществ такого типа организации — эффективные маркетинговые решения и хорошие показатели продаж. Группа экспертов предоставляет помощь в различных узких областях, деятельность по планированию распределяется между сотрудниками, принимаемые таким образом решения более обдуманные.

Есть и недостатки: возможные проблемы в совместной работе, медленное принятие решений и рабочие конфликты, высокие расходы на привлечение специалистов.

Функциональный тип

Такие организации основаны на принципе, что каждый человек в организации должен иметь как можно меньше обязанностей. Важна специализация.

Распределение обязанностей и делегирование полномочий осуществляется в соответствии с функциями. Каждый узкий специалист несет линейную ответственность за отдел продаж.

Функциональный тип организации можно наблюдать в крупных компаниях, имеющих дело с разными продуктами или сегментами рынка. В данном случае продавцы получают задачи от нескольких руководителей, но это касается разных аспектов их работы.

Одно из преимуществ таких структур — высокая производительность. Здесь квалифицированные специалисты руководят продажами, и эти организации просты с точки зрения администрирования.

Но есть и недостатки: поскольку продавец получает задачи от нескольких источников, это нередко создает путаницу и становится причиной конфликтов. Кроме того, из-за огромного размера команд во многих крупных компаниях любые сбытовые операции становятся слишком централизованными.

Горизонтальный тип

Такой тип структуры не предполагает уровни управления и какие-то границы между департаментами. Обычно его используют компании, которые поддерживают партнерские отношения с клиентами.

Читайте также:  Неприятные вопросы для путина

Основные преимущества горизонтального типа — это минимальный контроль, сокращение ненужных задач и затрат, повышение эффективности при обработке запросов и жалоб клиентов.

Источник



Что такое отдел продаж

Отдел продаж, это важное звено, связывающее между собой производителя и клиента. ОП добавляет к продукту часть услуги (продукт = бренд + товар + услуга) в виде консультаций, организации доставки и т. д., делая его более привлекательным для покупателя. В условиях рынка с высокой степенью конкуренции эффективность его работы напрямую влияет на показатели, важные для выживания и развития компании.

Первый показатель – это количество лояльных клиентов, которым удобно, выгодно и безопасно работать с менеджерами компании.

Второй показатель – это уровень узнаваемости и престижности торговой марки компании. Менеджеров, работающих в отделе продаж, клиенты справедливо воспринимают как часть продукта компании. От того, какое впечатление они оставят о себе, во многом зависит мнение клиентов о продукте в целом.

Оба эти показателя оказывают влияние на третий – прибыль, которая является фундаментом существования и развития компании.

Задачи, решаемые компанией посредством отдела продаж

  1. Поиск новых клиентов и реализация продукции. Это основная и самая сложная задача ОП. Для того чтобы она была решена, структура ОП должна быть оптимальной, а сотрудники отдела иметь достаточную квалификации и мотивацию.
  2. Кросс-продажи. Продажа, клиенту дополнительных товаров, дает значительную часть выручки. Поэтому отдел продаж должен реализовать эту возможность в полном объеме. Кросс-продажи выигрышны тем, что доверительный контакт с клиентом уже установлен и его потребности выявлены. Следовательно, продавцу нет необходимости тратить на это дополнительное время.
  3. Постпродажное сопровождение клиентов. Эта услуга должна быть составляющей продукта компании, поскольку оказывает большое влияние на формирование лояльности у клиентов и формирует отношение к бренду в целом.
  4. Формирование клиентской базы, нередко являющейся уникальным конкурентным преимуществом компании. Наличие такой базы, которая основывается на личных отношениях между продавцом и клиентом, может иметь решающее значение для выживания компании в условиях жесткой конкуренции.
  5. Определение целевой аудитории. Несмотря на то, что эта же задача стоит и перед отделом маркетинга еще на этапе изучения спроса и планирования производства, она сохраняет свою остроту и в момент, когда товар уже вышел на рынок. Именно менеджеры отдела общаются с клиентами и в состоянии помочь составить портрет клиента. Использование этой информации при производстве помогает продукту оставаться конкурентоспособным. Напротив, ее игнорирование ведет к разрастанию проблемы.

Задачи руководителя отдела продаж

Ключевой составляющей ОП является его руководитель. В его обязанности входит:

  1. Планирование работы отдела. Планирование отражается в соответствующем документе, где подробно расписывается, когда и чем занимается каждый сотрудник отдела. В нем должны обозначаться как общие цели компании и отдела, так и цели отдельных сотрудников.
  2. Определение ежедневных показателей активности. В зависимости от стиля работы к таким показателям могут относиться:
  • количество холодных звонков, совершаемых менеджерами;
  • количество встреч с клиентами (или назначенных встреч, если в ОП существует разделение труда);
  • количество оплат.

Несмотря на то, что эти показатели не способны полностью отразить эффективность сотрудника, они должны использоваться для анализа ситуации с продажами.

  1. Контроль результатов деятельности сотрудников. Основным инструментом является система отчетности CRM.

Кроме того, руководитель может использовать мессенджеры и специализированные программы.

Руководителю полезно лично присутствовать на переговорах своих менеджеров с клиентами и прослушивать аудиозаписи.

  1. Участие в подборе новых сотрудников ОП. Пользуясь своим опытом и стандартными инструментами диагностики, выбирать из имеющихся кандидатов на должность наиболее перспективных. Используемые для этого методы:
  • собеседование, на котором кандидат рассказывает о своем опыте;
  • решение кейсов, результаты которых позволяют оценить уровень компетентности кандидата;
  • стресс-интервью, где оценивается степень психологической устойчивости кандидата;
  • другие методы.

Наиболее точную информацию о кандидате на должность, можно получить проанализировав результаты нескольких испытаний.

  1. Мотивация сотрудников. При этом руководителю необходимо учитывать как материальную, так и нематериальную составляющие мотивации.

Материальная может включать в себя оклад, проценты с продаж, премии за выполнение плана продаж, премии за победу в соревновании и так далее. Нематериальная состоит из психологического климата в коллективе, возможности роста и самореализации для сотрудников, субъективного ощущения ими своей значимости и востребованности, авторитета руководителя.

Нет смысла делать акцент на чем-то одном в ущерб остальному. Важно построить гармоничную модель, в которой успешный продавец сможет удовлетворить наибольшее количество актуальных потребностей.

  1. Обучение сотрудников. Для повышения эффективности каждый сотрудник должен регулярно повышать уровень знаний и навыков, применяемых в продажах. Обучение также позволит снизить эффект выгорания продавца, поможет поставить более амбициозные цели и, показав новые пути их достижения, повысит его мотивацию.

Каждый сотрудник должен иметь план обучения, составленный по итогам проверки его навыков и результатов работы. Направление на обучение лучших сотрудников – один из способов мотивации.

  1. Построение института наставничества – неотъемлемая часть работы успешного РОПа.

Оптимальный размер отдела продаж

Важно учитывать, что если на одного РОПа приходится более 6–7 непосредственных подчиненных, эффективность всей системы падает. Имеет смысл сделать два или больше ОП. Кроме повышения эффективности управления, это даст возможность отделам не «почивать на лаврах», а конкурировать между собой, поддерживая продавцов в рабочем тонусе.

Чтобы сформировать отдел, способный выживать и развиваться в условиях далеких от идеальных, важно учитывать, что:

  1. От того насколько сформирована потребность клиента в вашем продукте, будет зависеть количество времени, затраченное продавцом от знакомства до заключения сделки. Соответственно, можно просчитать нагрузку на одного продавца.
  2. Насколько для продажи вашего продукта важно участие человека и уровень его подготовки. Для понимания этого вопроса необходимо проанализировать причину покупки (или отказа), возражения (истинные и ложные).
  3. Степень клиентской осведомленности и популярности предлагаемого продукта, уровень доверия к торговой марке, способны серьезно повлиять на объем продаж.
  4. Чем меньше спрос, тем большую инициативу должны проявлять продавцы. Недостаточная «раскрученность» продукта, предполагает дополнительную нагрузку на продавцов и выдвигает более высокие требования к уровню их компетентности.
  5. При наличии большого числа похожих предложений, для того чтобы выделиться, продавцам будет необходимо устанавливать личностные отношения с клиентами.

Влияние особенностей клиента на подбор продавца

В зависимости от того, является ли ваш клиент конечным потребителем (B2C), бизнес структурой (B2B) или госструктурой (B2G), меняются критерии выбора им продукта. Поскольку продавец не может быть силен во всем, необходимо учитывать соответствие его личностных особенностей и решаемых задач.

  1. В первом случае срок принятия решений самый короткий, решение принимают один или несколько человек (семья), влияние личности продавца максимальное. Бюджет при этом не планируется жестко, а решение может быть принято спонтанно. Сумма сделки, как правило, невелика, за исключением покупки объектов недвижимости или автомобилей.

В этом случае хорошо себя показывают харизматичные, контактные менеджеры, умеющие быстро переключаться между задачами и находить общий язык с разными людьми.

  1. Во втором случае в принятии решений участвуют несколько человек, стоящие на разных ступенях внутренней иерархии. Влияние личности продавца несколько снижено. Решение принимается после обсуждения, причем, чем больше сумма сделки, тем медленнее идет процесс.

Менеджеры, обладающие хорошей способностью анализировать ситуацию, будут в этом случае незаменимы. Для них важно не столько обаять клиента, склонив к спонтанной эмоциональной покупке, сколько просчитать его выгоду и умело продемонстрировать результат.

  1. В третьем случае, решение принимает профильная комиссия, состоящая из экспертов и ответственных лиц. Инициатива от продавца практически не оказывает влияния на процесс. Бюджет жестко распланирован. Критерии выбора четко обозначены.

Кроме универсальных качеств, важных для любого продавца, для тех, кто работает в этом сегменте рынка, важна рациональность, настойчивость и выдержка.

Выбор оптимальной структуры ОП

Выстроить структуру ОП под все виды продаж невозможно, да и не нужно. Универсальность может повредить способности конкурировать. Кроме того, ситуация на рынке может меняться, поэтому всегда нужно быть готовым внести необходимые изменения: увеличить или уменьшить штат, дополнить или убрать обязанности менеджеров и так далее.

Эффективно себя показывает разграничение функций продавцов.

Например, по каналам продаж:

  • работа с розницей;
  • дилерский канал;
  • работа с прямыми клиентами;
  • работа с тендерами.

С точки зрения целесообразности, менеджеров так же можно поделить по принципам:

  • территориальному;
  • сегменту рынка;
  • продаваемому продукту.

Хорошо показывает себя структурирование в зависимости от текущей задачи:

  • хантеры – сотрудники, которые склонны к свободному поиску и специализируются на поиске новых клиентов.Незаменимы при высокой конкуренции и, если торговая марка продукта не слишком известна. На холодные звонки имеет смысл ставить именно такой тип сотрудников;
  • клоузеры – продавцы, способные не потерять найденного клиента и довести его до заключения сделки;
  • фермеры – работают с клиентами, которые уже приобретали ваш продукт.

Не меньшее значение имеет правильно организованное взаимодействие между подразделениями, не позволяющее клиенту почувствовать себя «брошенным».

Внедрение CRM

Сделать стремительный рывок в продажах поможет CRM. Внедрение системы позволяет поднять эффективность процесса до 30 % в течение недели.

Столь существенный рост происходит за счет решения трех основных задач:

  1. Повышение скорости и качества обработки поступающей информации. Программа поможет не упустить из вида даже малейшую деталь. Любое действие по заявке будет зафиксировано и доступно для контроля. Это позволяет поднять нагрузку на одного сотрудника и способствует росту оборота.
  2. Автоматизация процессов. Система легко справится с перепиской, отправкой счетов заведению сделок по каждой заявке. В случае возникновения сложностей, отправит руководителю сигнал. В момент, когда клиент откроет письмо, она даст знать об этом продавцу, что позволит ему совершить оперативный звонок и ответить на вопросы.

Для корректной работы системы необходимо предварительно составить техзадание под потребности отдела. При этом необходимо понимать, что универсальный вариант системы подходит не всем. В случаях, если у вас уникальные этапы подготовки к заключению сделки, их нужно встроить в систему. О чем с разработчиками следует договариваться заранее.

Важно также создать методички для сотрудников, с помощью которых они освоят систему.

Источник

Что такое отдел продаж и почему он важен для бизнеса

Отдел продаж можно назвать связующим звеном между продуктом бренда и его покупателями. Но если команда работает эффективно и состоит из квалифицированных сотрудников, она делает даже больше, чем просто продает. Она выстраивает прочные отношения с клиентами.

Каждый из отделов внутри компании в той или иной степени отвечает за ее общее развитие и рост. Но большинство коммерческих компаний вполне естественно считают самой важной частью бизнеса именно отдел продаж. Исторически сложилось так, что продажи — это ключевой фактор роста и увеличения прибыли.

Продавцы — это люди, которые ближе всех взаимодействует с покупателями. Они постоянно сталкиваются лицом к лицу с потребностями клиентов, работают с личными данными, определяют болевые точки и составляют подходящие коммерческие предложения. Поэтому они знают о покупателях больше, чем сотрудники других отделов.

Представьте, что вы занимаетесь продажей цветов. Вам звонит клиент и говорит, что хочет купить букет для особого случя. Соответственно, менеджер отдела продаж начинает спрашивать, что за повод, кому человек хочет подарить букет, какие нужны цветы и сколько они должны простоять в вазе.

Например, мужчине, у которого скоро годовщина свадьбы, понадобится дорогой букет из красных роз, а офисному сотруднику, который хочет поздравить коллегу с юбилеем, что-то попроще. В этом случае, как и в любом другом, продавец отвечает за то, чтобы покупатель получил нужный ему товар, в нужном объеме и по подходящей цене.

Также от работы отдела продаж зависит то, как развивается бизнес и насколько успешно компания удерживает клиентов. Хороший продавец общается с покупателями и выстраивает постоянные и долгосрочные отношения. Они получаются крепче за счет персонального подхода и личной коммуникации между двумя людьми. Все это показывает потенциальным покупателям, что бизнес их ценит, поэтому они доверяют бренду и рекомендуют его другим.

Читайте также:

Чем занимается отдел продаж

Поиск клиентов и конвертация в продажи

Несмотря на то, что функционирование отдела продаж зависит от размеров и целей бизнеса, поиск потенциальных клиентов все равно остается одной из основных задач продавцов.

Сюда входит установление контактов, определение потребностей, сбор информации и выстраивание отношений. В общем, все, что необходимо для того, чтобы успешно привести человека к покупке. Помимо этого, в обязанности отдела продаж входит подбор подходящего клиенту коммерческого предложения. Конечно, главное, что делают менеджеры по продажам, — это продают. Причем не просто продают, а эффективно и с минимальными затратами.

Это значит, что просто собрать информацию о банковской карте и обработать заказ недостаточно. Отдел продаж, работающий на результат, всегда думает о том, как повысить конверсию, т.е. чтобы клиентов, совершивших покупку, было как можно больше среди всех потенциальных клиентов компании. Например, если команда общается с сотней потенциальных заказчиков в день и двадцать из них в результате оставляют заявку, то коэффициент конверсии (CR) отдела продаж составляет 20%.

Хорошие продавцы думают о том, как заставить этот показатель расти. Ведь высокая конверсия гарантирует, что компания расходует меньше средств на получение новых покупателей и, соответственно, получает с этого более высокую прибыль.

Удержание клиентов

Менеджеры по продажам помогают компании удерживать клиентов. Ведь, как известно, привлечь новых покупателей обходится брендам в среднем в 15-20 раз дороже, чем удержание уже существующих.

Помимо этого, эксперты утверждают, что если повысить уровень удержания клиентов (CRR) всего на 5%, это может привести к росту прибыли на 30-90%. Так что работать над тем, чтобы клиенты оставались довольными после покупки, определенно стоит.

Читайте также:  Немного о собеседованиях и совсем чуть чуть о тестовых заданиях

Именно здесь на помощь приходит отдел продаж — контактное лицо бизнеса для всех покупателей. Квалифицированные продавцы выстраивают прочные отношения с клиентами и делают так, чтобы они оставались довольными и продолжали вести дела с компанией.

Рост бизнеса

Отлаженная работа менеджеров по продажам зачастую помогает бизнесу развиваться. Ведь прочные отношения с покупателями влияют на такие важные показатели, как удовлетворенность (CSI) и лояльность клиентов (NPS).

Если отдел продаж работает эффективно, о компании начинают говорить. Сюда входит и сарафанное радио, и хорошие отзывы на сайтах, и обзоры на продукты. Когда люди видят, что вы уже помогли кому-то решить проблему, при прочих равных между вами и вашим конкурентом они выберут вас. Вот почему работа отдела продаж влияет на рост бизнеса.

Читайте также:

Как распределяются роли в отделе продаж

Структура отдела продаж во многом зависит от бизнеса, и универсальной модели, которая подойдет любой компании, просто нет. Однако, существует ряд критериев, по которым обычно разделяют обязанности между менеджерами.

По функциям

Сотрудников можно разделить на хантеров, которые приводят новые лиды и генерирует трафик покупателей, клозеров, конвертирующих лиды в продажи и увеличивающих средний чек, и фермеров, сопровождающих покупателей после первой сделки.

По каналам продаж

Если у бизнеса есть несколько каналов продаж, то обязанности менеджеров можно разделить на работу с каждым из них. Например, с прямыми клиентами и с розничными сетями.

По целевой аудитории

Суть этого разделения заключается в том, что редко один и тот же человек может одинаково эффективно вести и больших, и маленьких клиентов или параллельно заниматься совсем далекими друг от друга направлениями.

По продукту

Это деление основывается на том, что у разных продуктов разная длина сделки и своя специфика. Соответственно, одни менеджеры могут заниматься, например, экспертными продажами, у которых длинный цикл, а другие — транзакционными продажами с быстрым циклом сделки.

По географии

Тут все зависит от того, как территориально распределены потенциальные покупатели. Хорошо, если в каждом населенном пункте или стране у компании есть свой торговый представитель.

Как сделать отдел продаж эффективнее

Безусловно, способы улучшения работы отдела продаж зависят от специфики компании. Но можно выделить некоторые универсальные приемы, которые помогут увеличить эффективность менеджеров.

Оцените навыки и убедитесь, что все менеджеры в отделе продаж подходят для своей работы

Если у вас есть несколько сотрудников, которые постоянно совершают ошибки и отстают, попробуйте выяснить причину, почему это происходит. Возможно, им не нравится работать с клиентами или просто не хватает квалификации.

Инвестируйте в сотрудников

После того, как вы определите слабые места, убедитесь, что у каждого члена команды есть все необходимое, чтобы эффективно выполнять свою роль. Например, если вопрос в квалификации, знаниях и навыках, выберите подходящую программу обучения или закрепите за отстающими сотрудниками наставников.

Инвестирование в сотрудников — это верный способ гарантировать, что продавцы будут развиваться вместе компанией. Чтобы ваш отдел продаж был готов ко всему, составьте дорожную карту развития компетенций. Обычно в ней подробно расписывается, каким вы видите путь развития сотрудников и что им нужно, чтобы оказаться в конечной точке.

Определите, что мотивирует ваших сотрудников

Если вашему отделу продаж не хватает мотивации, пора подумать о новых стимулах.

  1. Убедитесь, что система мотивации охватывает всех сотрудников, а не только на верхние 20%.
  2. Подумайте, не слишком ли сложная у вас система и не мешает ли это продавцам принимать в ней участие.
  3. Узнайте у самих сотрудников, что их мотивирует, какие стимулы они хотели бы видеть в компании.

Признавайте старания и успехи сотрудников

Этот совет поможет вам поддерживать высокий моральный дух в отделе продаж. Допустим, у вас есть сотрудник, который изо всех сил старается работать и заключать больше сделок. Вы даете ему инструменты и знания, и его показатели улучшаются, но все равно не дотягивают до нужного уровня. Самое время признать его профессиональный рост и упорный труд.

Это замотивирует человека стремиться к цели с еще большей отдачей в следующем месяце. Ведь когда сотрудники чувствуют, что в компании их ценят, они готовы работать усерднее и делать гораздо больше.

Источник

ТОП-7 задач отдела продаж, которые помогают стабильно выполнять план

Разберем ключевые задачи, которые ставит опытный руководитель своим менеджерам по продажам, чтобы стабильно выполнять план.

Вы узнаете:

  • Какие цели и функции есть у коммерческого отдела.
  • В чем основные задачи начальника отдела продаж.
  • Какие задачи ставит опытный руководитель перед отделом продаж.

Провалы в объемах реализаций, снижение прибыли, потеря клиентской базы – результат ошибок руководителя при определении целей и задач для сотрудников отдела продаж.

Основные цели, функции и задачи отдела продаж

Главная цель существования бизнеса – это обслуживание клиентов и получение прибыли. Все ресурсы, которые используются в компании, направлены именно на этот вектор развития.

Основную роль в получении прибыли играет отдел продаж. Для этого у него есть 2 основных процесса.

Обеспечение быстрого сбыта товаров

Эта функция направлена на привлечение новых покупателей и расширение базы контактов. Для нового направления бизнеса или стартапа она является ключевой. Основной смысл этого этапа – осуществлять сбыт товаров максимально приближенный к объемам производства или закупки и генерировать прибыль.

В большинстве ниш предпринимательства, эта деятельность формирует постоянный сбыт по старым клиентам и приводит к постепенному переходу коммерческой структуры к исполнению второй функции.

Клиентское обслуживание

Вторая функция возникает благодаря неизбежному увеличению клиентской базы и росту прибыли от ее повторного обслуживания. С помощью чего фирма начинает выполнять большую часть своего сбыта, поэтому растет нагрузка и расходы на клиентский сервис.

Происходит разделение коммерческой структуры на центр клиентского обслуживания и центр лидогенерации. Ключевым способом сбыта продукции становится постоянное сопровождение существующей базы.

Независимо от того разделяется ли отдел продаж на ступенчатую структуру или ведет работу в смешанном режиме, у него остается набор основных целей. Они должны выполняться и отслеживаться ежемесячно. Основные цели отдела продаж рассмотрим подробно ниже.

Поиск и привлечение новых покупателей

Цель направлена на постоянное расширение доли рынка компании. Сотрудники, которые занимаются ее выполнением, имеют особые задачи и должны получать специальную подготовку по переговорам.

В компаниях гигантах, которые давно существуют на рынке, эта цель уходит на третий план со временем, но не теряет своей значимости. При этом происходят структурные изменения и корректируется штатное расписание.

Количество сотрудников, занимающихся «хантерством» сокращается. Сэкономленные деньги направляются на поиск квалифицированных кадров для сопровождения активной клиентской базы (далее АКБ).

Обслуживание постоянной базы клиентов

Это основной источник доходов устоявшегося бизнеса. Чем больше разрастается сбыт от деятельности «хантеров», тем больше становится работы в центре обслуживания. Меняется структура коммерческого отдела, нанимаются новые кадры, задачи которых направлены на удержание клиентов и расширение дистрибуции продукции.

Нюансы такой работы отличаются от поиска новых покупателей, поэтому ряд целей и фокусов для менеджеров будут выглядеть иначе.

Важной целью становится – возвращать ушедших к конкурентам клиентов. Это особый вид переговоров и продаж, требующий специальной подготовки как линейных сотрудников, так и отдела маркетинга.

Эффективное проведение сделок

Сделки, которые осуществляет компания приносят доход и дают возможность обеспечивать свою деятельность. Но основной целью является заключение эффективных сделок. В первую очередь это высоко маржинальные и объемные отгрузки, которые дают возможность обеспечить высокую прибыль и оборачиваемость продукции.

Следует избегать ситуации, когда основной объем продаж, составляют объемные, но не прибыльные сделки. Они максимально нагружают все структуры предприятия, заставляют отвлечься от основной базы клиентов и могут привести к проблемам с обеспечением средствами всех процессов.

Проведение исследований спроса на рынке

Для модернизации маркетинга или вывода новых продуктов, необходима обратная связь от покупателей. Ее наличие помогает принять взвешенные решения по нововведениям и позволяет чувствовать себя уверенно в конкурентной борьбе.

Проводятся исследования через менеджеров при помощи специальных опросов, которые «зашиваются» в стандартные скрипты переговоров.

Работа над лояльностью постоянных покупателей

Цель, которую выполняет подразделение по сопровождению клиентов и поддержанию отношений. Ее основной смысл – сохранить АКБ в конкурентном противостоянии.

Лояльность – это долгосрочный маркетинг, который возвращается стабильным объемом реализаций.

Без выполнения этих целей не получится обеспечить необходимый уровень рентабельности и прибыли для организации. Отталкиваясь от этой схемы целеполагания, мы детально разберем ТОП-7 задач от опытного руководителя отдела продаж. Чтобы изучить вопрос глубоко, стоит учесть и личный функционал управленца.

Обязанности и задачи начальника отдела продаж

Главным отличием успешного руководителя является умение грамотно распределить время между своими делами. Второй составляющей будет назначение правильных обязанностей руководством компании. Есть большая разница между управленцем и линейным сотрудником с функциями управления. На схеме приведен грамотный баланс в распределении обязанностей:

Если вектор в обязанностях начальника отдела продаж смещается в сторону оперативной работы – он перестает управлять коллективом. Человек, все время которого занято звонками, встречами и решением вопросов с заказами, становится дополнительным менеджером в отделе и не способен задавать верные цели своим подчиненным.

Чтобы такого не случилось, приведем в пример основные обязанности успешного начальника отдела продаж.

Анализ и постановка задач менеджерам

Основная функция любого руководителя – это управление. Оно осуществляется на основе анализа данных и постановки точных задач. Анализ необходимо проводить по нескольким параметрам:

  • Объемы и динамика продаж.
  • Проникновение ассортимента в АКБ.
  • Активность сотрудников.
  • Результаты последних контактов с покупателями.
  • Ежедневные цели.

Исходя из полученных данных, на ежедневных совещаниях корректируются и задаются цели менеджеров на день.

Контроль выполнения задач

Контроль подводит итог, оставляет сухой остаток по результатам работы. Промежуточный контроль позволяет корректировать действия и не допустить провалов в продажах.

Это инструмент мотивации персонала, который дает ему понимание того, насколько качественно выполнена работа. Не выполнение этой обязанности перечеркнет все успехи.

Обратная связь

Качественная обратная связь – это инструмент управления, с помощью которого корректируется деятельность менеджеров отдела продаж. Обратная связь должна выдаваться как по положительным результатам, так и по отрицательным.

Наставничество

Основная обязанность для развития лидерства руководителя. Осуществляется в зависимости от уровня навыков линейных сотрудников по 5 этапам:

  • Для новичков.
  • Для тех, у кого небольшой опыт работы.
  • Есть опыт, но не хватает навыков.
  • Есть опыт и навыки, но не хватает уровня профессионализма.
  • Профессионал, но нужна моральная поддержка.

Если эта функция не выполняется – развитие кадров в коммерческой структуре заблокировано. Это приведет к постоянной текучке и потере дисциплины.

Оперативная работа

Кроме функционала управленца, начальник должен выполнять важную работу по обслуживанию клиентской базы. В нее входит:

  • Звонки и встречи с ТОП клиентами.
  • Решение сложных вопросов с поставками.
  • Помощь в получении дебиторской задолженности.
  • Подготовка специальных предложений.
  • Участие в переговорах по тендерным заказам.

Суть эффективного управления будет в распределении времени на контроль процессов и выполнение оперативной работы.

Грамотные задачи для отдела продаж: советы руководителей зарубежных компаний

Управление отделом продаж организации – кропотливая работа, которая требует от руководителя не только стратегического мышления и четкого понимания целей, но и таких необходимых качеств, как эмпатия, способность мотивировать и сплачивать свой коллектив.

Как стимулировать подчиненных, чтобы они достигали результата? Как распределять между ними обязанности? Какие сотрудники будут полезны компании? Руководители зарубежных компаний из сферы продаж ответили на эти вопросы подписчикам электронного журнала «Коммерческий Директор».

Узнайте их советы в статье по ссылке ↓

ТОП-7 задач которые ставит опытный руководитель отела продаж

Исходя из целей коммерческого отдела и обязанностей начальника, можно выделить ТОП-7 задач, которые он должен ставить перед своими менеджерами, чтобы они стабильно выполняли план. Ниже рассмотрим с примерами, как ставить задачи отелу продаж.

Поиск новых клиентов

Важная задача для любой компании, от новообразованной до освоившей рынок. На рынке постоянно происходят изменения и появляются потенциальные партнеры, которых нужно своевременно привлекать. Есть несколько вариантов формулировок для менеджера:

  • Составь к завтрашнему дню список из 50-и потенциальных покупателей, которых нет в нашей базе.
  • Позвони по базе из смежной отрасли и проверь потребности в нашем продукте. В день нужно делать 15 результативных звонков.
  • Завтра поедешь в новый офисный центр. Нужно познакомится с новыми клиентами, взять их контакты и договорится о сотрудничестве.

Вариант для KPI: Реализация продуктов 10-и новым клиентам с чеком от 12 000 ₽ (тем, кто с нами не сотрудничал) – 15 % премии.

Взыскание дебиторской задолженности

Эффективность коммерческой структуры определяется не только количеством отгрузок, но и фактически полученными средствами. Наличие просроченной дебиторской задолженности может привести к кассовому разрыву и потере компанией способности оплачивать свою хозяйственную деятельность.

  • Снизить общую дебиторскую задолженность до 5 % от объема продаж к концу месяца.
  • Закрыть все долги до конца недели по отгрузкам с просрочкой более 30 дней.
  • Провести диалоги с покупателями и предоставить план закрытия жестких долгов по каждому из них. Подготовить претензионные письма.

Вариант для KPI:

Взыскание дебиторской задолженности на конец квартала:

  • свыше 60 дней – 100 %;
  • свыше 30 дней – 100 %;
  • свыше 2 недель – 60 %.

Получить информацию по всем потребностям

В организациях, занимающихся торговлей должен вестись учет потребностей клиентов по основным продуктам и услугам. На основе таких данных формируется заполнение склада и маркетинг.

Читайте также:  Вопросы для тэгов слишком много информации обо мне

Вторым важным моментом получения информации о потребностях является контроль за своевременными продажами по всей АКБ. Имея на руках информацию по текущему спросу и его объёмам, остается только согласовать условия и выполнить отгрузки.

Цели по сбору и группировке информации о потребностях выставляются ежемесячно. Примеры:

  • Выяснить и занести в СРМ потребности по продуктам. Срок – до конца недели.
  • Узнать у ТОП-95 клиентов потребность в закупке кирпича, зафиксировать планируемый объем на июль-август.

В KPI эта задача не ставится, так как критерии оценки субъективны, контроль осуществляется на ежедневных собраниях.

Индивидуальная рассылка предложений

Со временем большая часть групповых рассылок попадает в спам листы. Это блокирует возможность оповещения покупателей о ваших акциях и новых предложениях.

Поэтому на четвертом месте по важности будет стоять задача по отправке индивидуальных писем и сообщений в мессенджер клиентам. С их помощью менеджер с большей вероятностью донесет информацию до лица, принимающего решение.

Индивидуальное письмо или предложение в мессенджере делается на основе уже выявленных потребностей. Это увеличивает раскрываемость таких писем, скорость получения обратной связи от всей АКБ и процент конверсии.

  • Ежедневно отправлять индивидуальное предложение по конвекторам 8-и покупателем. Обратную связь зафиксировать в СРМ.
  • За текущий месяц выполнить индивидуальное оповещение о распродаже всей АКБ. В неделю оповещать не менее 120 клиентов, обратная связь должна быть зафиксирована в СРМ на ежедневной основе.

В KPI задача формулируется при определении желаемого процента конверсии в текущем квартале.

Поздравлять клиента со всеми знаменательными датами

Эффективность управления лояльностью клиентской базы полностью зависит от личных отношений между лицами, принимающими решения и менеджерами, с которыми они работают.

Выстраивание крепких и доверительных отношений решает сразу ряд проблем:

  • Исключаются внезапные переходы отгрузок к конкурентам.
  • Проще решаются оперативные конфликты и ошибки.
  • Глубже прорабатываются потребности.
  • Становится проще осуществлять дистрибуцию новых продуктов.

Эта задача находится на втором месте в ТОПе у опытного руководителя, несмотря на то, что звучит она очень просто:

  • Поздравлять ЛПР со всеми государственными праздниками. Подарки дарятся в зависимости от маркетинговых возможностей бизнеса.
  • Выяснить дни рождения у ЛПР. Занести в систему СРМ и установить напоминание о поздравлении.

Стабильные посещения активной клиентской базы

Без выполнения стабильных посещений (звонок, личный визит) по клиентской базе невозможно будет выполнить план продаж. Начальник продаж обязан проверять своевременность визитов и выставлять ежедневный план по ним своим менеджерам.

Этот план проверяется на утренней планерке: менеджер представляет список клиентов на посещения и обозначает цели. На вечерней планерке подводится итог, определяются дальнейшие шаги.

Контроль ведется через СРМ и отчет по рейтингу активности сотрудников отдела. Ежемесячные задачи могут выглядеть так:

  • Посещение в день звонками не менее 15 клиентов. Результаты зафиксировать в СРМ.
  • До конца недели посетить с предложением 100 % клиентов из ТОП-95.

Вариант для КPI: Охват клиентской базы звонками и личными визитами на конец квартала – 90 % от общего количества. Результатом считается посещение с выполненной презентацией и полученной обратной связью по нашим основным продуктам.

Стабильное заключение сделки

«Всегда закрывай сделку» – эту фразу из знаменитого фильма «Американцы» стоит повесить на стену большинству предпринимателей.

Задача на осуществление конверсии по всем проведенным посещениям заслужено находится на первом месте опытного руководителя отдела продаж.

Для конверсии нужно учесть ряд моментов:

  • Своевременно корректировать счета при просьбе клиентов о замене товара.
  • Проконтролировать наличие конкурентных предложений и обработать возражения.
  • Использовать техники для скорейшего закрытия сделки.

Без ежедневного труда над заключением сделок не будет полноценного результата от всех вышеперечисленных задач. Чтобы эффективно контролировать процесс, рекомендуется ежедневно составлять план по реализациям с указанием наименования клиента и планируемой суммы отгрузки. Пример задачи в СРМ:

  • Выполнить реализации по клиентам:
  1. ИП Иванова на 10 000 ₽ (продукт 1, продукт 2);
  2. ООО «Пример» на 25 000 ₽ (продукт 2, 3 и 4).
  • Закрыть текущем днем сделки с клиентами (список). При отсутствии реализаций необходим развёрнутый комментарий по помехам и решениям.
  • Сохранить конверсию по заказам из интернет-магазина на уровне 85%.
  • Выполнить пенетрацию по продукту «Шланг бытовой» по 80% АКБ за квартал.

От автора: приведенный ТОП задач опытного руководителя отдела продаж составлен из личной практики. Следует заметить, что для получения результатов стоит использовать информацию только в комплексе, не выдергивая из контекста статьи.

Источник

8 функций, которые должен выполнять ваш отдел продаж

В этой статье поговорим о задачах и нормах коммерческого подразделения, а также о том, как грамотно организовать деятельность отдела продаж.

Современный рынок не стоит на месте, и вместе с ним развивается подход к организации сбыта. Если несколько лет назад контроль строился на базе файлов Exel и учетной программы, то сейчас даже небольшая компания может позволить себе CRM-систему. В этой статье поговорим о задачах и нормах современного коммерческого подразделения.

Вы узнаете:

  • Какие функции выполняет отдел продаж на предприятии.
  • Какие сотрудники обязательно должны входить в этот отдел.
  • Как грамотно организовать деятельность отдела продаж.

Какие функции выполняет отдел продаж на предприятии

Структура сбыта играет важнейшую роль в жизни любого бизнеса – обеспечивает приток денежных средств. Системный труд продавцов приносит следующие результаты:

    . Ключевой фактор успешности бизнеса, который выражается в приоритетном выборе заказчиками текущего поставщика. Достигается за счет построения деловых отношений между менеджером и покупателем.
  • Узнаваемость торговой марки. Чем больше звонков и встреч проводят специалисты, тем лучше рынок знает продукцию и бренд. В данном случае отдел продаж – это генератор коммуникаций с клиентами, который позволяет в короткие сроки заявить о себе в отрасли.
  • Выполнение плана по прибыли. Если цифра по выручке выполняется – это хорошо, но она не означает получение чистого дохода учредителями; ее можно получить, например, за счет демпинга. Мастерами переговоров заключаются качественные сделки, они приносят максимум выгоды.

Задачи и функции отдела продаж преимущественно зависят от деятельности компании и выбранных каналов сбыта. Подразделение может выполнять всю работу сразу или делиться на несколько узкоспециализированных групп, которые занимаются звонками, обслуживанием заказчиков и поездками на встречу. Рассмотрим общий перечень целей подробнее:

1. Поиск покупателей

Без вливания новых потребителей в воронку, объем выручки расти не будет. Поэтому специалисты обязаны проводить холодные звонки и посещения потенциальных заказчиков, которым смогут презентовать продукцию.

2. Обработка входящих обращений

Звонки покупателей, контакт с теми, кто оставил заявку на сайте, требуют срочного внимания. Первичную сортировку таких диалогов можно перевести на координатора, который также выполняет ряд других функций отдела продаж: отправку писем, подготовку накладных для отгрузки и т.д.

3. Документооборот

Весомый объем действий, который ложится на работника коммерческого подразделения, если он работает с заказчиками по всем вопросам. При торговле продукцией необходимо создавать и заполнять счета, накладные, акты сверок, прайсы.

4. Реализация продукции

Основная функция отдела продаж, которая направлена на получение выручки, – торговля изделиями, она состоит из последовательности действий от переговоров до доставки.

5. Сопровождение АКБ

Возобновление отношений и повторные сделки – основа успешного бизнеса. Эту обязанность должен выполнять отдельный человек – аккаунт менеджер, который занимается развитием объемов сбыта по уже существующим потребителям.

6. Информирование потребителей

Предприятия постоянно формируют новые предложения и создают акции, распродажи, специальные условия. Если о них никому не сообщать, то маркетинг не будет приносить пользы, поэтому в функции и задачи отдела продаж ходит процесс ознакомления заказчиков с нововведениями.

7. Взыскание дебиторской задолженности

В некоторых организациях возвратом просроченных оплат занимается отдельное подразделение, но в большинстве других – это обязанность продавца. Вполне логичное решение, учитывая тот факт, что лучше покупателей никто не знает.

8. Возврат покупателей

Отказы – это проза рыночной деятельности, они случаются повсеместно. Причин много: качество товара, работа конкурентов, испорченные отношения. Специалисты проводят мероприятия по возобновлению сотрудничества, чтобы клиентская база не уменьшалась и приносила доход.

Схемы мотивации, которые заставят менеджеров по продажам выложиться на полную

Опрос подписчиков журнала «Генеральный Директор» показал, что половина из вас недовольны работой отдела продаж. Возможно, проблема в том, что система материальной мотивации менеджеров по продажам не соответствует целям, которые вы ставите перед компанией.

Редакция «Генерального Директора» узнала у ваших коллег, по каким схемам они платят своим сейлзам в зависимости от задач бизнеса.

Узнать 5 схем мотивации

Какие сотрудники должны входить в отдел продаж

В малом бизнесе бюджет не позволяет нанимать кадры сверх нормы, поэтому часть задач коммерческого подразделения переносится на существующих исполнителей, например:

  • Офис-менеджер. Если предоставить секретарю простой скрипт для первоначального обзвона АКБ, то он вполне успешно справится с задачей. Дополнительно ему можно делегировать оформление пропусков, отправку документов, возвраты продукции.
  • Бухгалтер. Сотрудник отдела продаж тратит в среднем около 40% времени на оформление договорной документации. Если снять с него эту работу, то высвободится существенный объем времени для дополнительных визитов к клиентам.

В среднем и крупном бизнесе ситуация обстоит немного иначе, поскольку основной целью, которую ставит перед собой структура, является эффективное получение прибыли. Если картина дня показывает, что один работник не способен выполнить весь спектр указанных задач, функционал отдела продаж разбивается на две или три ступени. В таком случае корпорации открывают следующие позиции:

  • Хантер. Продавец, занимающийся холодными звонками и встречами, он привлекает новых потребителей.
  • Аккаунт-менеджер. Специалист по переговорам, который нужен для развития отношений с теми, кто уже осуществил сделку. Работает на развитие АКБ, основной план ставится по повторным контактам и сбыту.
  • Сотрудник сопровождения клиентов. В крупном бизнесе общение с покупателями по услугам может занимать целый день. В такой ситуации продажами заниматься некогда, поэтому функции передаются отдельному человеку. . Выполняет оперативное информирование потребителей, входит в отдел продаж корпораций и мелких компаний с большим количеством заказчиков.

Стоит рассмотреть еще одну структуру, активно участвующую в работе с клиентами организаций, – это техническая поддержка. При наличии технически сложных продуктов она просто необходима, так как снимает с продавцов конфликтные ситуации и необходимость глубоких познаний в продукции.

Как организовать деятельность отдела продаж

Даже небольшое подразделение потребует внимательного подхода к распределению обязанностей и прав, поскольку от этого будет зависеть финансовое будущее компании. В крупных предприятиях с многоступенчатой структурой количество норм и правил многократно возрастет. Рассмотрим те из них, что будут применимы в любой сфере:

  • Вертикальная подчиненность. Персонал решает задачи через непосредственного руководителя, без обращений напрямую к собственникам.
  • Личная ответственность за результат. Каждый продажник понимает, что от его проактивных действий зависит выполнение плана. Он должен знать норму звонков и встреч на каждый день и выполнять ее независимо от того, чем занимается отдел продаж.
  • Информационная безопасность. Даже небольшая фирма может пострадать, если данные о клиентской базе попадут конкурентам. Актуальное правило, которое закрепляется положением о конфиденциальности, обязывает сохранять данные фирмы от передачи третьим лицам.

Соблюдение правил потребует наличия регламентов, если их нет, кадры не торопятся соблюдать то, чтобы было сказано на словах. Обязанности отдела продаж фиксируются в следующих документах:

    . Любой организации приходится время от времени принимать стажеров. Чем проще они будут входить в должность, тем лучше для финансов предприятия. Разработка плана адаптации и простых инструкций к нему, существенно упростит этот процесс.
  • Положение о мотивации. Документ позволяет регулировать оплату труда специалистов и параметры премирования. Это позволит гибко управлять показателями эффективности и сделает финансовое взаимодействие с персоналом прозрачным.
  • Положение о работе подразделения. График присутствия на рабочем месте и порядок действий сотрудника в нештатных ситуациях становятся понятными даже для нового сотрудника. Вторая задача, которая решается этим пунктом, – спорные вопросы по нарушению этики общения в коллективе.
  • Должностные инструкции. Первое, что должен получить стажер при явке в офис, – это документы по технике безопасности и рабочим обязанностям. Это позволит ему ориентироваться в требованиях руководства к должности и действовать самостоятельно, без напоминаний.
Нажмите на изображение для увеличения

Организация деятельности строится на соблюдении норм и правил, установленных учредителями компании для подразделения. Что делает руководитель отдела продаж, чтобы поддержать боевой дух команды и усилить контроль за выполнением планов:

Планерки и совещания

Проводятся 2 типа собраний:

  • ежедневные пятиминутки;
  • еженедельный срез результата.

В первом случае начальник оказывает помощь в решении актуальных кейсов и вопросов, снимает картину рабочего дня. Во-втором он в два этапа контролирует динамику сбыта в рамках недели: в понедельник уточняет планы по активностям подчиненных, в среду проводит промежуточный контроль и в пятницу подводит итоги.

Постановка задач в CRM

Все функции отдела продаж в организации эффективно контролируются при помощи автоматизированных систем. Они позволяют не только задавать цели менеджерам, но и контролировать наполнение индивидуальных воронок по параметрам активности: звонки, встречи, коммерческие предложения и т.д.

Аттестация персонала

Начальник имеет возможность с помощью этого инструмента влиять на премирование сотрудников и качество работы. Организовать срез навыков можно самостоятельно или наняв специализированную команду на стороне. Задачи на мероприятие: узнать уровень теоретических знаний и проверить закрепление навыков на практике. Результат поможет подготовить планы индивидуального развития для усиления характеристик отдела продаж.

Источник