Определить критерии оценки результатов деятельности

Что такое результативность: понятие, критерии и показатели эффективности работы

Для выстраивания системы мотивации персонала и для совершенствования менеджмента необходимо понимать, с какой эффективностью работают сотрудники и руководители. Это делает чрезвычайно актуальным в управлении понятие эффективности. Поэтому нужно знать, что такое результативность, каковы ее критерии и методы оценки.

Понятие результативности

Сущность данного понятия заключается в степени достижения поставленных целей. Есть несколько основных подходов к ответу на вопрос, что такое результативность. В первом случае под этим понятием имеют в виду именно степень достижения целей, стоящих перед организацией. Этот подход действенен тогда, когда цели можно измерить в неких конкретных показателях. Во втором случае результативность понимается, как способность организации извлекать из внешней среды необходимые, часто уникальные ресурсы, необходимые для функционирования организации. В третьем подходе понятия эффективность и результативность практически уравниваются. В этом случае под ними понимают способность достигать хороших результатов в деятельности предприятия при минимальных затратах и при опоре преимущественно на внутренние ресурсы. В целом существует традиция разводить эти два понятия. Известный теоретик менеджмента Питер Друкер связывает эффективность с организацией процесса управления, а результативность с удовлетворением потребностей потребителей и клиентов. Оба этих феномена важны и требуют внимания от руководителя.

Результативность в менеджменте

В управлении организацией важнейшим параметром оценки является именно достижение поставленных целей. Поэтому эффективность менеджмента является основной характеристикой успешности. Отвечая на вопрос, что такое результативность в управлении персоналом и организацией, стоит отметить, что данные понятия в теории менеджмента сильно сближаются, а порой и синонимизируются. Исследователи устанавливают непосредственную связь между эффективностью, успехом и результативностью. Это все звенья единой цепи. Результативность в менеджменте – это способность всей системы управления обеспечивать достижение заданных результатов, в соответствии с поставленными стратегическими и тактическими целями. Данные цели могут быть связаны с выпуском продукции для удовлетворения потребностей покупателей, с качеством предоставляемых услуг, а также с процессами организации производства, со всеми этапами управления персонала и удовлетворением потребностей сотрудников.

Критерии результативности управленческого труда

Любой труд требует оценки, чтобы его можно было справедливо оплачивать, однако не всегда возможно установить четкие показатели для оценивания. Для определения того, что такое результативность, необходимо сформулировать показатели, по которым ее можно оценить. В первую очередь, это комплекс критериев, связанных с уровнем достижения целей компании. Вторая группа показателей связана с полнотой и качеством удовлетворения потребностей покупателей и клиентов, а также сотрудников компании и ее партнеров. Также результативность может оцениваться с точки зрения поиска и нахождения возможностей для расширения бизнеса, для его роста. Кроме того, критериями общей эффективности могут служить показатели результативности по разным функциональным направлениям деятельности предприятия. Оценивая результативность работы менеджеров, необходимо соотносить их достижения и успехи со стратегией компании, а также выявлять их личный вклад в развитие предприятия.

Источник

Оценка персонала: разрабатываем критерии

Оценка деятельности персонала помогает определить эффективность выполнения той или иной работы сотрудника, позволяет установить соответствие рабочих показателей установленным требованиям. Кроме этого, процесс оценки помогает выявить как индивидуальные проблемы работника, так и общие, характерные для всего коллектива (отдела или компании).

Проблема 1. Как разработать критерии для оценки персонала?

Проблема 2. Кто должен принимать участие в разработке критериев оценки?

Проблема 3. Каким требованиям должны соответствовать критерии оценки?

Оценка персонала помогает определить эффективность выполнения той или иной работы сотрудника, позволяет установить соответствие рабочих показателей установленным требованиям. Кроме этого, процесс оценки помогает выявить как индивидуальные проблемы работника, так и общие, характерные для всего коллектива (отдела или компании). Но большинство руководителей испытывает трудности при оценке своих подчиненных. Связано это с отсутствием четких, однозначных и нацеленных на результат деятельности сотрудника критериев оценки. Порой это приводит к принятию некоторых управленческих решений под влиянием личных симпатий, а также к проблемам, связанным с неработающей системой поощрений, с низкой дисциплиной сотрудников. Чтобы подобных проблем не возникало, важно при разработке системы оценки работника определить, на основании каких критериев будет проводиться оценка.

Какие критерии существуют?

Критерии оценки разделяются по разным основаниям, среди которых можно выделить следующие группы:

· общеорганизационные критерии (применительны ко всем сотрудникам компании, например: своевременность, полнота выполнения обязанностей и др.) и специализированные критерии (то есть соответствующие определенному рабочему месту, виду деятельности);

· количественные критерии (оценка на основе достигнутых результатов) и качественные критерии (индивидуальные характеристики сотрудника и качество работы);

· объективные критерии (стандарты, нормативы качества и производительности, которые могут быть установлены практически для любой работы) и субъективные критерии (показатели и характеристики, которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов);

· интегральные и простые критерии. Если при оценке в одном показателе учитывается или сочетается информация, полученная в результате оценки различных характеристик работы и рабочего поведения, то такой показатель является интегральным критерием. Если же оцениваются отдельные аспекты работы или рабочего поведения, например уровень производительности или отсутствие опозданий на работу, то данные показатели могут рассматриваться как простые критерии.

Выбор конкретных критериев оценки зависит от категорий оцениваемых работников и от того, как предполагается использовать получаемые результаты.

Словарь HR-а

Критерии оценки – это ключевые параметры (рабочие, поведенческие, личностные показатели и характеристики), по которым оценивается эффективность деятельности сотрудника. Критерии оценки определяют то, каким образом должна выполняться каждая функция и каждое действие, чтобы отвечать требованиям компании и клиентов.

Соблюдаем последовательность в разработке критериев

Алгоритм действий при разработке критериев выглядит следующим образом:

1. определяем группу должностей, для которых будут разрабатываться критерии (по профессиональным признакам);

2. выявляем существенные факторы деятельности для этих групп;

3. оцениваем критерии по следующим пунктам:

— являются ли выбранные критерии действительно важными;

— достаточно ли у вас информации, чтобы оценить по выбранным критериям;

4. описываем критерии. Можно давать описание только самого критерия или же применительно к шкале оценки;

5. группируем и делаем ранжирование критериев (то есть определяем вес факторов, влияющих на результат деятельности). Это необходимо для того, чтобы разделить основные и вспомогательные показатели деятельности сотрудника.

Борис Бельтинов, руководитель службы подбора персонала компании Work Service (Москва):

«При разработке критериев оценки учитывается специфика деятельности, сегмент рынка (продажи, производство), цели и задачи, то есть что хотим получить от оценки персонала. Кроме этого, необходимо определить, какие критерии будут приоритетными, Например, к основным критериям оценки линейного персонала можно отнести: качество работы (отсутствие ошибок, выполнение стандартов обслуживания клиентов), объем выполняемой работы, дисциплину, лояльность».

Предлагаем рассмотреть применение алгоритма действий на примере разработки критериев для торгового персонала.

Определяем группы должностей. В нашем примере это будут продавец-кассир и продавец-консультант.

Определяем факторы деятельности, существенные для этой группы должностей. Например, объем выполняемых работ, качество выполненных работ, профессиональные знания (знание товара и услуг, стандартов компании при работе с клиентами, работа с возражениями клиентов), дисциплина, лояльность, устные коммуникации, умение контролировать эмоции, умение слушать, умение решать сложные ситуации, творческие способности, руководящие навыки, умение расставлять приоритеты.

Оцениваем критерии. Как правило, многие руководители стараются определить как можно больше существенных факторов для оценки персонала, полагая, что в этом случае оценка будет наиболее полной. Но на деле все оказывается далеко не так. Оценка по всем возможным факторам отнимает много времени и в итоге результаты получаются размытыми. Чтобы этого избежать, необходимо оценить выбранные критерии, то есть определить, какие критерии наиболее важны, а какие лишние – это позволит сэкономить силы и время при оценке персонала. Для этого мы рекомендуем сделать таблицу (см. ниже).

Определение важности критериев для торгового персонала

Критерии

Высокая важность

Средняя важность

Низкая важность

Качество выполняемых работ

Объем выполняемых работ

Умение контролировать эмоции

Умение расставлять приоритеты

Умение решать сложные ситуации

Мы выявили, что такие критерии, как творческие способности, умение расставлять приоритеты и руководящие навыки, не являются важными при оценке указанных должностей и от оценки по ним следует отказаться. Таким образом, мы определили критерии, по которым будет осуществляться оценка: дисциплина, лояльность, объем и качество выполняемых работ, профессиональные знания, устные коммуникации и умение слушать, умение контролировать эмоции и решать сложные ситуации.

Описываем критерии. Рассмотрим описание критериев применительно к шкале оценки. Рекомендуем также составить таблицу (см. стр. 94–95).

Шкала оценки некоторых критериев

Критерий

Краткое
описание критерия

3 балла
(соответствует требованиям)

2 балла (не всегда соответствует
требованиям)

1 балл
(не соответствует требованиям)

Рабочее время не тратит на посторонние дела. Отсутствуют пропуски на работе

Приходит на работу вовремя. Редко отсутствует, а если такое случается, то по уважительной причине

Не всегда пунктуален, иногда забывает предупредить

Часто отсутствует или опаздывает, при этом не ставит в известность руководителя

Имеет уважительное отношение к организации

Доволен тем, что работает в организации, не отзывается плохо о компании и коллегах

Не всегда ощущает себя частью организации, избегает публично выражать недовольство, но иногда не сдерживает негативные эмоции по отношению к компании

Негативно относится к организации, преследует свои личные цели, критикует компанию и коллег

Качество выполняемых работ

Работа выполняется без ошибок, аккуратно и тщательно. Соблюдаются стандарты работы с клиентами

Качество соответствует предъявляемым требованиям, ошибки встречаются редко, а если и есть, то незначительные и исправляются самостоятельно

Работа выполняется качественно, но встречаются ошибки, иногда приходится проверять работу

Низкое качество работы, постоянные ошибки, требуются постоянные проверки

Объем выполняемых работ

Работа выполняется в запланированном объеме

Работает быстро, выполняет плановые показатели или больше, чем запланировано

Работает медленно, необходимо «подгонять»

Работает медленно. Не справляется с запланированным объемом

Сотрудник обладает знаниями, необходимыми для данной должности

Хорошо понимает свои обязанности, знания соответствуют выполняемой работе, редко требуются разъяснения со стороны руководителя

Не всегда хватает знаний, многие рабочие вопросы необходимо дополнительно разъяснять

Не хватает знаний для выполнения обязанностей. Плохо понимает свою работу

Умение контролировать эмоции

Умение держать себя в руках в стрессовых ситуациях

Хорошо работает как в обычной, так и стрессовой ситуации, всегда сохраняет выдержку и позитивное отношение к работе и клиентам

Ровное, спокойное отношение к работе и коллегам, а также клиентам. Старается сдерживать себя в сложной ситуации

Постоянное недовольство и недоброжелательное отношение к коллегам и клиентам создают напряженность. Неровное эмоциональное поведение

Умение решать сложные ситуации

Умение принимать решения и самостоятельно найти выход из сложившейся ситуации

Самостоятельно умеет найти
выход из сложной ситуации. Всегда принимает решения в пределах своей компетенции и отвечает за них

Предпочитает не принимать решений самостоятельно, для решения той или иной сложной ситуации часто просит совета руководителя

Избегает принимать решения и отвечать за них, самостоятельные решения сложных ситуаций только усугубляют положение

Умение правильно услышать и понять информацию

Внимательно слушает, не перебивает, умеет задавать уточняющие вопросы

Внимательно слушает то, что ему говорят, и стремится понять

Не слушает,
часто перебивает. Если что-то
не понял, то не уточняет, а добавляет собственную интерпретацию

Умение выразить свои мысли точно и ясно

Очень хорошо излагает свои мысли, умеет аргументированно убедить в своей правоте

Умеет разъяснить свою позицию, но иногда возникают сложности, чтобы логично доказать свою точку зрения

С трудом излагает свои мысли, обижается, если начинают задавать уточняющие вопросы, обижается, думая, что его не понимают

Группируем и ранжируем критерии. В нашем примере это будет выглядеть так:

Объем и качество работы, профессиональные знания будут входить в группу критериев – выполнение основных должностных обязанностей. Лояльность и дисциплина – отношение к работе. Устные коммуникации, умение контролировать эмоции, умение слушать – коммуникативные навыки.

Ранжирование критериев будет выглядеть следующим образом.

Выполнение основных должностных обязанностей. Среди них:

· 1 – профессиональные знания;

· 2 – качество работы;

· 3 – объем работы.

· Отношение к работе, среди них:

· 3 – умение решать сложные ситуации.

· Коммуникативные навыки, среди них:

· 1 – устные коммуникации;

· 2 – умение контролировать эмоции;

· 3 – умение слушать.

Наталья Малеева, директор по персоналу компании «М.Видео» (Москва):

«Поскольку наша компания динамично развивается, появляется необходимость дорабатывать как критерии, так и процедуру оценки. Происходит это, как правило, следующим образом:

Формируется рабочая группа, в которую входят ключевые сотрудники розничной дирекции (лучшие менеджеры секций, директора магазинов, управляющие регионом) и представители коммерческой дирекции, отвечающие за рост продаж определенных товаров в магазинах.

Определяется цель рабочей группы. Например, одним из критериев оценки продавца наших магазинов является знание техники. В этом случае цель рабочей группы – определить, какие категории товара занимают большую долю продаж в отделе, технически сложные товары, новинки сезона, а также выделить категории, ставшие неактуальными или выводящиеся из ассортимента магазинов. На основании этой информации будет формироваться процентное соотношение количества вопросов к каждой из категорий. Кроме этого, определяется, должен ли знать продавец досконально все технические характеристики или же только владеть информацией о функциональности товара и его использовании в быту».

Кто должен участвовать в разработке критериев?

Критерии оценки могут разрабатываться руководителем и специалистом службы персонала либо совместно с сотрудниками, которые выполняют соответствующую работу. В первом случае важно, чтобы в разработке критериев принимал участие и линейный руководитель, так как именно он ставит цели перед сотрудником и оценивает результаты работы. Совместная разработка критериев непосредственного руководителя вместе с сотрудниками имеет свои преимущества. Во-первых, критерии будут понятны и для руководителя, и для сотрудников, во-вторых, они будут более соответствовать особенностям конкретной работы, в-третьих, будут отражать, учитывать условия и содержание работы и, наконец, будут приняты сотрудниками. Но следует учесть, что окончательное решение руководитель принимает после обсуждения разработанных критериев с высшим руководством и специалистами службы персонала. Помните, что общее признание и осознание критериев оценки необходимо, поэтому перед встречей каждому участнику необходимо объяснить, что такое критерии оценки, почему они важны и как будут использоваться в процессе оценки деятельности сотрудника.

Ольга Светлышева, преподаватель Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э. Баумана, кандидат юридических наук (Москва):

«В проектную группу обязательно должны входить руководители разных уровней и специалисты, задача которых наполнить содержанием предложенные формы (например, сформулировать цели для сотрудников на определенный период и критерии их достижения). Главное при разработке критериев – помнить о связи стратегии компании с целями и планируемыми результатами конкретных подразделений и каждого сотрудника».

Не пренебрегайте описанием критериев. Это послужит инструментом для достижения единого понимания и выступит в качестве «словаря» принятых в организации терминов.

Какими документами необходимо располагать при разработке критериев оценки персонала?

В разработке критериев деятельности персонала следует опираться на один или несколько следующих документов: стратегический план компании, четко прописанные бизнес-процессы, миссию и цели компании, должностные инструкции, стандарты и регламенты выполнения работы и т. п.

Необходимо сосредоточиться на том, что действительно важно для конкретной должности, и определить тот приемлемый минимум заданий и результатов, которого надо достичь.

Светлана Никитина, старший аккаунт-менеджер консалтинговой группы «КОНСОРТ», член Ассоциации консультантов по персоналу (Москва):

«В первую очередь для разработки критериев необходима копия должностной инструкции работников. Здесь крайне важно, чтобы показатели оценки соответствовали содержанию работы, для этого стоит проверить, насколько выполняемые функции соответствует должностной инструкции. Также для формирования критериев оценки используется общая стратегия развития компании и форма оценки сотрудника. Кроме того, используются документы, в которых фиксируются служебные функции, они могут называться: функциональные обязанности, должностные обязанности, функциональные задачи. Служебные обязанности могут быть включены в должностную инструкцию, в которой определяют полномочия сотрудника».

Важно обладать достаточной информацией для оценки по выбранным критериям, то есть должна быть возможность сопоставить деятельность сотрудников по отношению к установленным стандартам работы в компании.

Требования, которым должны отвечать критерии

После того как критерии оценки написаны, необходимо определить, соответствуют ли они определенным требованиям. Итак, критерии должны:

1. Быть достижимыми, что является необходимым для выполнения работы.

2. Быть объективными и обоснованными и не зависеть от того, кто их выполняет (то есть должны быть разработаны для конкретной должности, а не для человека).

3.Информировать сотрудника о том, какие конкретные действия и результаты ожидаются от него.

4.Соответствовать содержанию работы.

5.Мотивировать сотрудника на достижение лучших результатов.

6.Соответствовать целям организации.

7.Быть понятными и четко увязанными с важнейшими характеристиками рабочего поведения и (или) важнейшими результатами работы.

8.Быть динамичными, то есть должны развиваться и адаптироваться к существующим изменениям в компании.

Ольга Новикова, заместитель генерального директора по персоналу ГК «СИНТЕЗ Н» (Москва):

«Очень часто руководителю среднего звена не хватает знаний для проведения оценки подчиненного ему персонала. Это приводит к субъективизму и предвзятости, формальному подходу и нарушению периодичности оценочных мероприятий. Эту проблему можно решить, назначив отдел персонала ответственным за весь процесс оценки в организации. То есть отдел будет не только участвовать в разработке системы оценки, но и контролировать соблюдение регламентов и сроков оценочных мероприятий. Кроме этого, рекомендую разработать мотивационные схемы для управленцев, включающие в себя оценку менеджеров среднего звена в части работы с персоналом. Также немаловажную роль играет системное обучение руководителей кадровому менеджменту, которое должен инициировать и организовывать отдел персонала. Особое внимание необходимо уделять разъяснительной работе среди менеджеров среднего звена по вопросам управления персоналом, которую постоянно должен проводить руководитель HR-службы».

Четкие критерии оценки помогают и руководителю, и персоналу понять, что ожидается от их работы. Это понимание обеспечивает основу для установления обратной связи, дает возможность оценить личные перспективы, способствует эффективной деятельности каждого сотрудника. Кроме этого, критерии позволяют определить, насколько работники подходят организации и насколько организация соответствует ожиданиям сотрудника. Таким образом, критерии оценки помогут оценить вклад работника в достижение целей организации, что дает возможность руководству принимать верные административные решения.

Источник

Критерии оценки персонала, которые дадут наилучший результат

Чтобы информация, полученная в результате проверки, была достоверна, показатели эффективности должны быть четко продуманы и максимально адаптированы под конкретные цели организации.

Эффективность деятельности компании напрямую зависит от того, насколько рабочие показатели каждого сотрудника соответствуют установленным требованиям. Показателем эффективности служат критерии оценки персонала. Эти критерии помогают выявить личные (отдельного сотрудника) или общие (структурного подразделения) причины низкой эффективности работы.

Критерии оценки персонала — это критическая черта, которая разделяет удовлетворительное и неудовлетворительное функционирование коллектива.

Критерии оценки персонала делятся на четыре группы

Общеорганизационные и специализированные.
Количественные и качественные.
Объективные и субъективные.
Интегральные и простые.

Общеорганизационные критерии применимы ко всем сотрудникам, а специализированные оценивают эффективность отдельной должности или рабочего места.

Количественные критерии анализируют общий результат работы, а качественные индивидуально характеризуют конкретного работника.

Объективные критерии оценивают соответствие работы установленным в конкретной компании стандартам и нормативам, а субъективные опираются на мнение экспертов.

Простые критерии проверяют отдельные аспекты труда и трудового поведения (производительность, соблюдение графика рабочего времени и т.д.), а интегральные сочетают информацию различных характеристик, связанных в исполнением работником своих обязанностей.

Какими должны быть критерии оценки персонала

Достижимыми (предоставляющими сотрудникам реальную возможность выполнения работы).
Объективными и обоснованными (разработанными для конкретной должности, вне зависимости от личности работника)
Понятными (сотрудник должен обладать информацией и пониманием содержания своих рабочих обязанностей).
Соответствующими содержанию работы.
Мотивирующими (сотрудник должен быть мотивирован на достижение лучших результатов)
Соответствующими целям компании.
Увязанными с положительными характеристиками трудового поведения и важнейшими результатами работы.
Динамичными (способными адаптироваться к изменениям в компании).

Эффективна ли ваша команда? Оцените по чек-листу

Проверьте, что мешает команде показывать лучшие результаты, по 6 критериям, которые описала редакция журнала «Генеральный директор» в статье специального выпуска.

Кто разрабатывает критерии оценки сотрудников

За разработку критериев отвечает высшее руководство компании и соответствующий специалист отдела по работе с персоналом. Будет полезно привлечь к разработке линейных руководителей, а также подчиненных ему сотрудников.

Опыт руководителя структурного подразделения незаменим при разработке критериев оценки, поскольку именно он ставит задачи перед рядовыми сотрудниками и оценивает полученный результат. Критерии оценки, разработанные с участием рядовых сотрудников, имеют следующие преимущества:

учитывают и отражают содержание и реальные условия работы;
максимально соответствуют существующим на предприятии условиям;
доступны для понимания не только руководства, но и рядовых сотрудников;
лояльно воспринимаются персоналом.

Окончательно критерии оценки персонала (даже если они полностью разрабатывались рабочей группой, составленной из линейного руководителя и подчиненных ему сотрудников) утверждаются Генеральным Директором.

Важно помнить, что если к разработке критериев привлекаются сотрудники, то необходимо предварительно разъяснить цели и задачи оценки, почему это важно и каким образом коснуться работника.

Разработка критериев оценки персонала: пошаговая инструкция

Шаг 1. Определите, для каких должностей необходимо разработать критерии оценки. Предположим, вы будете оценивать эффективность работы продавцов-кассиров. Далее инструкция будет рассматривать именно этот случай.

Шаг 2. Выберите, какие знания, профессиональные навыки и свойства личности существенно влияют на качество выполнения данной служебной обязанности. Например:

Дисциплина.
Лояльность.
Качество выполняемых работ.
Объем выполняемых работ.
Профессиональные знания.
Руководящие навыки.
Творческие способности.
Умение контролировать эмоции.
Умение расставлять приоритеты.
Умение решать сложные ситуации.
Умение слушать.
Навыки устной коммуникации.

Шаг 3. Оцените выбранные критерии по важности. Определите, насколько они важны для успешного выполнения служебной обязанности и обладаете ли вы необходимой информацией.

Больше – не значит лучше! Не гонитесь за количеством критериев Некоторые руководители ошибочно полагают, что чем больше критериев будет определено, тем точнее будет оценка.

На самом деле избыточные критерии не только увеличивают время оценки персонала, но и приводят к размытому результату. Чтобы сэкономить время и при этом достичь точного результата, рекомендуем составить таблицу.

Качество выполняемых работ

Объем выполняемых работ

Умение контролировать эмоции

Умение расставлять приоритеты

Умение решать сложные ситуации

Пример – продавец-кассир. Руководящие навыки, творческие способности и умение расставлять приоритеты не влияют на исполнение сотрудником своих обязанностей. Эти критерии можно сразу исключить из оценки.

Дисциплина, лояльность, качество и объем выполняемых работ, профессиональные знания и навыки устной коммуникации, напротив, очень важны именно для этой цели. Эти критерии должны быть учтены в обязательном порядке.

Критерии в колонке «Желательно» (умение контролировать эмоции, решать сложные ситуации и слушать клиента) не являются необходимыми для выполнения функций продавца-кассира, но значительно улучшают качество его работы. Поэтому их тоже целесообразно оценить.

Шаг 4. Раскройте критерии. Опишите кратко и четко, что подразумевается под каждым критерием. Например, «Дисциплина – не опаздывает, не пропускает работу без уважительных причин, не тратит рабочее время на посторонние дела». Также можно дать описание каждого из критериев применительно к шкале оценки.

Рекомендуем составить таблицу, где будут описаны критерии применительно к шкале оценки (это упростит процедуру оценки и дальнейший анализ)

Краткое описание критерия

Полное соответствие требованиям

Частичное соответствие требованиям

Отсутствие опозданий и пропусков по неуважительным причинам.

Всегда приходит вовремя. Отсутствует только по уважительным причинам.

Недостаточно пунктуален. Может забыть предупредить об уважительной причине заранее.

Часто опаздывает или отсутствует, не ставя об этом в известность руководителя.

Уважительно относится к организации, в которой работает.

Демонстрирует высокий корпоративный дух. Никогда не отзывается плохо о компании, начальстве или коллегах.

Не в полной мере ощущает себя частью коллектива. В целом избегает публично выражать недовольство, но изредка не может сдержать негативные эмоции по отношению к компании и коллегам

Негативно относится к компании и коллективу. Преследует исключительно личные цели, не заботясь об интересах компании и коллег.

Качество выполняемых работ

Работа выполняется с соблюдением стандартов работы с клиентами. Аккуратно, тщательно, без ошибок.

Работа выполняется с соблюдением требований. Крайне редко допускаются ошибки, которые работник всегда исправляет самостоятельно.

Работа выполняется с соблюдением требований, но иногда требует проверки, поскольку встречаются ошибки, которых работник не замечает сразу.

Требования не соблюдаются. Работа не качественная. Требуется постоянный контроль.

Объем выполняемых работ

Работа выполняется в полном объеме и вовремя

Работает быстро. Полностью выполняет плановые показатели или превышает их.

Работает медленно, затягивает сроки, приходится «подгонять»

Работает медленно. Нарушает сроки. Не справляется с необходимым объемом

Сотрудник обладает необходимой профессиональной подготовкой и знаниями.

Хорошо понимает свои обязанности. Обладает достаточными знаниями, чтобы с ними справляться. Разъяснения руководителя требуются редко.

Обладает необходимыми знаниями, но не в полном объеме. Некоторые рабочие вопросы требуют дополнительного разъяснения

Обладает недостаточными знаниями, которых не хватает для выполнения обязанностей.

Умение контролировать эмоции

Умение вести себя корректно в стрессовых ситуациях

Всегда сохраняет выдержку и позитивное отношение к работе и клиентам, независимо от ситуации.

Демонстрирует ровное отношение к клиентам и коллегам. Старается держать себя в руках в ситуации стресса.

Нервное поведение. Недоброжелательное отношение к клиентам и коллегам. Склонность к скандалам.

Умение решать сложные ситуации

Умение самостоятельно принять решение и найти выход из сложной ситуации.

Всегда принимает самостоятельные решения в пределах своей компетенции и отвечает за них. Находит выход из сложной ситуации.

Предпочитает не принимать самостоятельных решений. При возникновении сложной ситуации обращается к руководителю.

Избегает принятия решений и ответственности за них. Принятые им решения не исправляют, а усугубляют сложную ситуацию.

Умение правильно понять полученную информацию.

Внимательно слушает, умеет задавать правильные уточняющие вопросы. Не перебивает собеседника.

Внимательно слушает, старается понять полученную информацию.

Слушает невнимательно. Часто перебивает. Если чего-то не понял, не уточняет, а интерпретирует выгодным для себя образом.

Умение четко выразить свою мысль.

Аргументировано излагает свою точку зрения. Может донести свою мысль до собеседника.

Умеет выразить свою точку зрения, но иногда испытывает сложности с логикой доказательства своей правоты.

Излагает свою точку зрения с трудом. Если ему задать уточняющий вопрос, обижается, обвиняя собеседника в том, что тот «не понимает».

Шаг 5. Сгруппируйте и ранжируйте критерии. Необходимо расположить каждый критерий в соответствии с его значимость, чтобы определить основные и вспомогательные показатели соответствия занимаемой должности.

Критерии можно сгруппировать следующим образом:

1 группа – «Выполнение основных должностных обязанностей». В нее входит оценка качества и объема работы сотрудника и профессиональных знаний;
2 группа – «Отношение к работе», включающая лояльность и дисциплину;
3 группа – «Коммуникативные навыки», куда входит навыки устной коммуникации, умение слушать, умение контролировать проявление эмоций.

Теперь проведем ранжирование. Оно будет выглядеть следующим образом:

Профессиональные знания.
Качество выполняемой работы.
Объемы выполняемой работы.

Дисциплина.
Лояльность.
Умение принимать решения в сложных ситуациях.

Навыки устной коммуникации.
Умение контролировать проявление эмоций.
Умение слушать собеседника.

Какие документы использовать в разработке критериев

Вот приблизительный список документов, на которые следует ориентироваться при разработке критериев оценки персонала:

должностные инструкции;
регламенты бизнес-процессов;
стратегический план развития компании;
миссия и цели компании;
рабочие стандарты и т.д.

Оценка каких критериев ускорит работу персонала склада в 2 раза

Мария Пономаренко, Директор компании Smart Personal, Москва

Раньше я была одним из руководителей компании, занимающейся черным металлопрокатом. В начале 2000-х годов рентабельность бизнеса снизилась. Клиентам все чаще требовались мелкооптовые партии, а мы специализировались на крупнооптовых продажах. Решили перейти на реализацию мелких партий металла, что потребовало полной перестройки складской логистики.

Раньше металл доставлялся на склад в пачках (в одной пачке весом 5–7 тонн один вид металла), выгружался кранами в кассеты для хранения, а затем в этих же пачках отгружался в машины и отправлялся клиентам. Рабочие были заинтересованы разгрузить и погрузить как можно больше тонн металла. После изменения стратегии при отгрузке металла со склада нужно было разбить пачку, достать и взвесить нужный объем, а оставшийся металл запаковать и вернуть в кассету. Трудоемкость процесса выросла. На отгрузку одной позиции у бригады уходило 30 минут. Стало ясно, что если не повысить скорость операций, штат рабочих придется увеличить вдвое (он составлял 170–180 человек).

Структура зарплаты складских рабочих включает оклад и премию. Премия стала рассчитываться на основе трех показателей.

1. Количество разгруженных на склад и погруженных для клиентов вагонов.

2. Количество обработанных ассортиментных позиций (раньше вместо этого показателя использовался тоннаж); были введены расценки за каждый разгруженный или погруженный вагон и каждую отгруженную клиентам ассортиментную позицию.

3. Личная эффективность, включающая четыре критерия. Чтобы избежать предвзятости, каждого сотрудника по этим критериям оценивает сначала бригадир, а затем мастер. Для определения показателя личной эффективности все оценки суммируются и умножаются на 0,01:

Кэф = Коц × 0,01, где Коц – качественная оценка деятельности по ключевым параметрам или компетенциям рабочего за учетный период (фактическое значение Кэф лежит в диапазоне 0,2–1,0).

№	Параметры качественной оценки или компетенции	Минимальное значение	Максимальное значение
1	Соблюдение техники безопасности и норм охраны труда	5	25
2	Соблюдение технологий погрузочных работ, правил складирования. Обеспечение сохранности товара и средств транспорта.	5	25
3	Соблюдение правил трудового распорядка.	5	25
4	Соблюдение установленных стандартов взаимодействия и обслуживания клиентов.	5	25

Вот формула расчета премии на основе трех показателей: (В × S1 + П × S2) × Кэф, где

В – количество разгруженных или погруженных вагонов за месяц;
S1 – премия за каждый вагон (например 100 руб.);
П – количество отгруженных или принятых ассортиментных позиций за месяц;
S2 – премия за каждую позицию (например 10 руб.).

Таким образом, с учетом индивидуальной эффективности работника его премия варьируется в диапазоне 20–100% от ставки. Например, за месяц рабочий в составе бригады разгрузил и погрузил 100 вагонов и отгрузил 650 ассортиментных позиций, а коэффициент его личной эффективности составил 0,9 (были нарушения технологии работ). Получаем премию в 14 850 руб. ((100 × 100 + 650 × 10) × 0,9). Параллельно с изменением системы мотивации была проделана работа по обеспечению более эффективной раскладки металла, определены оптимальные маршруты движения машин на складе и пр.

Описанная система мотивации была внедрена в конце 2002 года. На тот момент одна бригада отгружала в среднем две ассортиментные позиции в час (30 минут на одну позицию). В 2006 году средний показатель по складу вырос до 3,5 позиции в час (около 17 минут на позицию). Потом он увеличился до четырех позиций, а наиболее эффективные бригады отгружают около пяти позиций в час. За несколько лет удалось повысить скорость погрузо-разгрузочных работ на 100 %.

Источник