Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы (Alternative Questions) напоминают общие, так как имеют похожую структуру. Отличие этого типа вопросительных предложений состоит в том, что необходимо выбрать из двух вариантов. Поэтому на них нельзя дать утвердительный или отрицательный ответ, в ответе нужно озвучить один из двух вариантов.
Варианты могут относиться к выбору предметов, действий, лиц, качеств и т.д.. Альтернативные вопросы задаются к любому члену предложения.
Do you want to sing or play the piano? — Ты хочешь петь или играть на пианино?
Особенностью альтернативного вопроса является употребление союза «or»(или).
Альтернативные вопросы в английском языке строятся по тому же принципу, что и общие: на первом месте — вспомогательный глагол, затем подлежащее, основной глагол и/или второстепенные члены предложения. Но в структуре предложения обязательно должен присутствовать союз «or».
Did you or Jim break the radio set? — Ты или Джим сломал радио?
Альтернативные вопросы следует произносить с определенной интонацией: часть предложения до союза «or» произносится с восходящей интонацией, далее тон понижается.
Will you go to university or find a job? — Ты будешь учиться в университете или найдешь работу?
Построение альтернативных вопросов
Альтернативный вопрос строится так же, как общий, по принципу инверсии. Первое место в предложении занимает вспомогательный или модальный глагол.
Вспомогательный глагол либо заимствуется из составного глагольного сказуемого (например, в Present Continuous это глагол «to be» в форме «is», «am» или «are», в Past Perfect – «had»), либо подбирается в зависимости от времени. Для формы Present Simple это глагол «do/does», Past Simple – «did».
Did you study English or German at school? — Ты изучал английский или немецкий в школе?
Have you been to school or to the library? — Ты был в школе или в библиотеке?
Кроме перестановки вспомогательного глагола, никаких других изменений в структуре предложения не требуется, после подлежащего следует сказуемое, затем – второстепенные члены. Союз «or» ставится между двумя вариантами.
I want to buy a new dress for the party. — Я хочу купить новое платье для вечеринки.
Do you want to buy a new dress for the party of for the talks? — Ты хочешь купить новое платье для вечеринки или для переговоров?
Do you want to buy a new dress or borrow mine? — Ты хочешь купить новое платье или взять мое?
Альтернативный вопрос к подлежащему может строиться по-разному. В первом случае, по стандартной схеме с союзом «or» между двумя подлежащими. Во втором случае, вспомогательный глагол используется два раза, перед каждым из двух вариантов подлежащего, а альтернативная часть выносится в конец предложения.
Does your sister or brother like swimming? — Твоей сестре или брату нравится плавание?
Did you make this decision or did your wife do that? — Ты принял это решение или твоя жена?
После союза «or» можно поставить частицу «not», если второй вариант отрицательный.
Have you finished or not? — Ты закончил или нет?
Альтернативные вопросы могут также начинаться с вопросительного слова, в таком случае после специального вопроса ставится двоеточие и перечисляются два варианта в виде однородных членов предложения.
What will you order: pizza or pasta? — Что ты закажешь: пиццу или пасту?
Источник
Альтернативные вопросы в продажах
Альтернативные вопросы в продажах помогают разговорить собеседника. Это незаменимый инструмент в общении с нерешительным клиентом. Предлагая одну из двух альтернатив, продавец создает видимость выбора. При этом он сужает возможные альтернативы до предложенных.
Задачи альтернативных вопросов
Существует классическая схема диалога продавца с клиентом – открытые вопросы на этапе выявления потребностей, альтернативные вопросы, которые помогают сделать выбор и утвердить клиента в мысли о покупке, и закрытые вопросы, уточняющие полученную информацию и ведущие к финалу сделки. Эта схема не является эталоном, и реальные ситуации всегда вносят свои коррективы. Пример ниже наглядно показывает, чем отличаются вопросы разного типа:
- «Какой эффект вы хотите получить от внедрения нашего продукта?» – открытый;
- «Вы хотите внедрить наш продукт, чтобы ускорить обмен данными внутри компании?» – закрытый;
- «Вам важнее ускорить обмен данными между отделами и сэкономить рабочее время или вы просто хотите упорядочить работу внутри компании?» – альтернативный.
Открытый вопрос не задает направление и не ограничивает собеседника в вариантах ответа; закрытый – предполагает ответ в формате да/нет. Альтернативный вопрос направляет клиента выбирать из предложенных вариантов. Рассмотрим основные цели альтернативных вопросов.
Цель 1: Предложить клиенту выбор, подходящий продавцу
Сравните две ситуации. В первой продавец спрашивает: «Когда наш сотрудник может к вам приехать для снятия замеров?» Это открытый вопрос и ответы на него могут совсем не устроить продавца:
- «Перезвоните мне через неделю» – клиент может обратиться к конкурентам за эту неделю и банально не ответить на звонок;
- «В субботу, после 19:00» – а в этот день замерщик не работает, и т. д.
Во второй ситуации продавец предлагает альтернативу в рамках вариантов, удобных ему: «На какое время назначить визит замерщика – сегодня, после 15:00 или завтра до 18:00?» Этот вопрос ограничивает клиента в выборе и подталкивает к обсуждению.
Цель 2: Убедить клиента в желании сделать заказ у вас
Альтернативные вопросы создают иллюзию выбора у клиента. Продавец интересуется: «Для ваших целей лучше подойдет пакет услуг „Минимальный“ или „Расширенный“?» Если диалог выстроен грамотно и вопрос поступил вовремя, клиент задумывается и рассматривает предложенные варианты. На самом деле продавцу все равно, какой пакет у него закажут. Главная цель достигнута – клиент выбирает, а значит, соглашается с покупкой.
Цель 3: Понять потребности клиента
«Для вас в приоритете скорость выполнения задачи или экономичность вложений?» – это пример вопроса на выявление приоритетов клиента. Если задать открытый вопрос: «Что для вас в приоритете при выборе подрядчика?», ответ может быть слишком размытым. Продавец знает преимущества продукта, может предложить два и более пакета услуг или на основе потребностей клиента сделать персональное предложение. Несколько альтернативных вопросов помогут выявить, что предлагать именно этому клиенту.
Как не нужно задавать альтернативные вопросы
Распространенная ошибка в альтернативных вопросах, которую допускают неопытные продавцы – включать один из заведомо проигрышных вариантов. Например, замерщик компании может приехать на объект строго с 10:00 до 15:00 в будни. Значит, нужно предлагать альтернативу только в рамках этого времени. Нельзя спрашивать: «Вам удобно назначить визит замерщика на выходной или будний день?» Если клиент выберет неудобный менеджеру вариант, возникнет неловкая ситуация, которую сложно «переиграть».
Вторая ошибка в альтернативных вопросах – использовать формулировку, которая предполагает ответ «нет». «Вам удобно приехать к нам в офис завтра?» Вопрос скрывает альтернативу «или нет». Если клиент ответит отрицательно, обсуждение будет продолжаться в духе «а послезавтра», «а когда вам удобно приехать». Вероятнее всего, клиент не сможет принять решение сейчас и перенесет звонок. Диалог закончится неуспешно. Правильно: «Вам удобно приехать к нам в офис завтра до или после обеда?» Тогда клиент задумается, в какой половине дня он может выделить время для визита.
Когда задавать альтернативные вопросы
На каком этапе диалога нужно задавать альтернативные вопросы? По классической схеме – после знакомства и этапа открытых вопросов. Но это не строгое правило, все зависит от цели. Например, в начале встречи такой вопрос поможет установить контакт: «Вы уже знаете, какой пакет услуг вам нужен, или хотите узнать подробнее о доступных вариантах?», «Вы уже пользовались нашим продуктом ранее или только хотите протестировать?»
Альтернативные вопросы помогают быстрее выявить потребность клиента, так как они уже содержат готовые варианты ответа. Собеседнику не нужно задумываться, самому выделять важные для него преимущества продукта. Клиент не устанет от диалога, а нерешительный покупатель сможет без лишних усилий рассказать о своих потребностях.
Примеры альтернативных вопросов в продажах
Мы поместили примеры альтернативных вопросов в таблицу и разобрали их по частям. Для тренировки продавцов можно начертить такую же таблицу и предложить заполнить ее вопросами о вашем продукте. Чтобы сформулировать альтернативный вопрос нужно:
- Обозначить его цель – например, убедить клиента назначить встречу.
- Выделить ключевую фразу – «вам удобно встретиться».
- Предложить альтернативу – «у вас в офисе или в кафе при бизнес-центре», «завтра в первой или второй половине дня».
С помощью альтернативных вопросов можно подтолкнуть клиента к выбору из тех услуг, которые стоит задача продать. Например, цель – продать один из новых или акционных тарифов:
- неправильно: «Вы хотите остаться на текущем тарифе или подключить новый?»;
- правильно: «Вас больше привлекают возможности тарифа «Новый 1» (ключевые возможности) или тарифа «Новый 2 (ключевые преимущества)?»
Таким образом продавец предлагает два варианта, которые выгодны ему. Формулировка вопроса исключает альтернативу выбрать третий вариант или остаться с тем же тарифным планом. Другой пример – в ходе диалога выяснилось, что клиент хочет увеличить объем памяти на облаке. Тогда следующий ход: «Вас устроит объем памяти 45 Гб или вы хотите безлимитный тариф, чтобы больше не сталкиваться с этой проблемой?»
Вам нужна эта услуга сейчас или позже
Еще один эффективный шаблон альтернативного вопроса: «Вам нужна эта услуга сейчас или вы планируете воспользоваться ею позже?» Такой вопрос хорош в холодных звонках. Он не давит на клиента, не заставляет принимать решение сейчас. При этом формулировка содержит ключ – «услуга нужна», который не предполагает ответа «нет». Вопрос направляет клиента задуматься, мне нужно это сегодня, планировал ли я это делать, может ли мне это понадобиться в будущем.
Примеры альтернативных вопросов такого типа:
- Вы планируете установку кондиционеров к лету или это можно сделать уже сейчас?
- Вы планируете внедрение CRM-системы сейчас или через пару месяцев?
- Вы задумывались о смене поставщика товаров сейчас или на следующий сезон?
- Вы хотели бы расширить ассортимент новыми товарами сейчас или только планируете со временем?
- Вы планируете отдать ведение соцсетей на аутсорс сейчас или в следующем квартале?
Конечно, такие вопросы нельзя задавать без подготовки. Сначала нужно пройти этап знакомства с клиентом, задать ему несколько закрытых и открытых вопросов.
Пример альтернативных вопросов в диалоге
Следующий диалог не является эталоном. Он лишь наглядно показывает, как вопросы разного типа могут провести клиента по воронке продаж, и роль альтернативных вопросов.
Продавец: Здравствуйте! Меня зовут Анна, я менеджер компании «Решения для бизнеса». Мы помогаем бизнесу с продвижением в Интернете. Удобно ли вам говорить?
Знакомство, закрытый вопрос – если клиенту неудобно говорить, диалог нужно перенести и уточнить, когда перезвонить.
Клиент: Здравствуйте! Говорить удобно, а в чем суть вашего предложения?
П.: Отлично. Я не займу много вашего времени, сейчас расскажу. Но мне нужно знать некоторую информацию. Какие каналы в Интернете вы уже используете для продвижения?
Открытый вопрос, помогает узнать нужную информацию о бизнесе клиента.
К.: У нас есть сайт, Facebook и Instagram.
П.: Скажите, откуда к вам приходит больше клиентов – через сайт или соцсети?
Альтернативный, выявляет боли клиента.
К.: Мы работаем в основном через сайт. Соцсети у нас мертвые, это не для нашей ниши.
П.: Кто занимается продвижением соцсетей у вас сейчас – вы сами или агентство?
Альтернативный, подводит к главному вопросу, который касается предложения.
П.: Вы задумывались над тем, чтобы отдать ведение соцсетей на аутсорс сейчас или в будущем?
Альтернативный, содержит основное предложение продавца.
К.: Думали отдать со временем. Честно говоря, времени на нормальную стратегию не хватает. Но пока не видим целесообразности вообще их продвигать, к сожалению.
П.: У нашего агентства есть кейсы продвижения соцсетей в вашей нише с конверсией . и стоимостью заявки . Многие методы мы можем применить уже сегодня к вашим соцсетям и получить такой же результат в этом квартале. Отправить ссылку на кейс вам на почту или WhatsApp?
Альтернативный, цель – согласие клиента на отправку кейса, с которым продавец отправит коммерческое предложение.
К.: Отправьте, наверное, на почту. Хотя я не уверена, что прочитаю.
П.: Я понимаю, время – самый ценный ресурс. Давайте, я расскажу сейчас, что мы можем сделать для вашего бизнеса, или лучше назначить личную встречу?
Альтернативный, предлагает варианты развития событий, удобные продавцу.
К.: Личная встреча какого формата? Это будет какая-то презентация?
П.: В формате диалога, буквально покажу пару графиков роста продаж и в двух словах расскажу, как можно повысить продажи в вашем случае.
К.: Давайте тогда в офисе обсудим.
П.: Вам будет удобнее встретиться завтра в первой или второй половине дня?
Вопросы любого типа и воронки – лишь инструмент в руках продавца. Нельзя придумать одну схему и слепо ей следовать. Важно чувствовать настроение клиента и выработать умение управлять диалогом. Но не менее важно владеть на достойном уровне всеми инструментами продаж.
Источник
Тесты — Маркетинговые исследования с ответами
1 .Систематический сбор и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом товаров и услуг называется:
3) маркетинговое исследование;
4) случайная выборка;
5) неслучайная выборка.
2.Для конкретизации проблемы и формулирования на её основе целей и задач маркетингового исследования предприятия используют:
1) разведочные исследования;
2) описательные исследования;
3) первичные исследования;
4) эмпирические исследования;
5) казуальные исследования.
3.Данные о состоянии внешней среды, опубликованные не для целей конкретного исследования, называются:
1) данные опросов;
2) данные экспериментов;
3) первичные данные;
4) внешние вторичные данные;
5) внутренние вторичные данные.
4.Менеджер по маркетингу страховой компании не должен включать в раздел важнейшей информации для разработки эффективной кампании продвижения новой страховой услуги для индивидуальных клиентов следующее:
1) эффективность рекламных мероприятий компании;
2) требования потребителей к новым видам услуг;
3) количество телефонных звонков клиентам по предложению услуг компании;
4) количество заказов клиентов, полученных страховыми агентами;
5) всё вышеперечисленное важно.
5.Новые факты и цифры, которые собраны специально для проекта исследования, называются:
1) данными опросов;
2) факторами для принятия решения;
3) данными исследования;
4) вторичными данными;
5) первичными данными.
6.Опрос не может быть проведён:
2) путём наблюдения;
7.Компания проводит эксперимент, чтобы определить, насколько предлагаемый на рынок новый продукт может увеличить объём продаж. В данном случае объём продаж является:
1) зависимой переменной;
2) независимой переменной;
3) объектом исследования;
4) контрольной группой;
5) экспериментальной группой.
8.Конъюнктуру рынка нельзя определить как:
1) определённое соотношение между спросом и предложением как по отдельным товарам и их группам, так и по товарной и денежной массе в целом на рынке или в его сегменте;
2) складывающиеся в определённый период времени и в конкретном месте социально-экономические, торгово-организационные и другие условия реализации товара;
3) результат взаимодействия факторов и условий, определяющих структуру, динамику и соотношение спроса, предложения и цен на товары и услуги;
4) наиболее выгодные для производителя условия продажи товара определённой группы в конкретном месте и в данный период времени;
5) совокупность факторов и параметров, которые характеризуют текущее состояние экономики в настоящий период.
9.Рынок изучается с целью:
1) удачно вступить в конкурентную борьбу;
2) снижения риска не реализации продукции;
3) воспользоваться благоприятно складывающейся конъюнктурой;
4) разработки тактики поведения фирмы, путём выбора из множества потенциальных рынков таких, которые могут быть приоритетными для предприятия и его товаров, на которых эффективнее можно достичь коммерческого успеха;
5) всё вышеперечисленное верно.
10.Изучение деятельности конкурентов осуществляется для того, чтобы:
1) следовать за преуспевающими конкурентами: производить такие же товары, использовать такую же стратегию и т. д.
2) избежать конкуренции путём производства товаров, отличных от товаров конкурента, и разработки собственной стратегии;
3) ориентироваться в вопросах цен на товары;
4) быть конкурентоспособным на новом рынке;
5) выявить неудовлетворённые потребности покупателей.
11 .База данных «Деловая панорама», которая содержит данные о более, чем 36 тыс. предприятий СНГ, является примером:
1) внутренних вторичных данных;
2) данных опросов;
3) внешних вторичных данных;
4) данных экспериментов;
5) первичных данных.
12.К какому типу относится этот вопрос: «Пожалуйста, отметьте свой пол: _мужской, женский»?
3) шкала Лейкерта;
5) никакой из выше перечисленных.
13.Лабораторные эксперименты отличаются от полевых экспериментов:
1) манипулированием с зависимыми и независимыми переменными;
3) репрезентативностью полученных данных;
4) возможностью контроля над каждым этапом эксперимента;
5) различной средой, в которой проводится эксперимент.
14.Метод исследования, предполагающий многократный опрос интересующей группы покупателей или наблюдение за развитием сбыта в определённой группе предприятий торговли через равные промежутки времени, называется:
3) маркетинговые исследования;
4) случайная выборка;
15. Исследование системы распределения проводится в рамках:
1) изучения поведения потребителей;
2) диагностики микросреды фирмы;
3) анализа конкурентной среды;
4) исследования рынка;
5) анализа издержек производства и прибыли.
16. Объективность, как принцип проведения маркетингового исследования, представляет собой:
1) чёткость постановки задач исследования, однозначность их понимания и трактовки, а также выбор инструментов исследования, обеспечивающих необходимую достоверность результатов исследования;
2) детальность планирования каждого этапа исследования, высокое качество выполнения всех исследовательских операций, достигаемое за счёт высокого уровня профессионализма и ответственности исследовательского коллектива, а также эффективной системы контроля его работы;
3) необходимость учёта всех факторов и недопустимость принятия определённой точки зрения до завершения анализа всей собранной информации.
17.Способом связи с аудиторией при проведении эксперимента является:
5) личный контакт.
18. Метод сбора информации путём установления контактов с объектами исследования называется:
19. Достоинством эксперимента является:
1) исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями;
2) его простота и, следовательно, относительная дешевизна;
3) возможность оперативного анализа множества вариантов маркетинговых действий и выбора на этой основе наилучшего;
4) возможность установления причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов;
5) практически неограниченной области его возможного применения.
20. Недостатком имитации является:
1) не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений;
2) сложность и трудоёмкость создания самой модели;
3) относительно большая трудоёмкость и значительные затраты на проведение исследования;
4) требует квалифицированных исполнителей и больших денежных затрат;
5) сложность воспроизведения нормального поведения социально — экономического объекта в лабораторных условиях.
21.Маркетинговые исследования — это:
1) то же самое, что и «исследование рынка»;
2) постоянно действующая система сбора, классификации, анализа, оценки и распространения маркетинговой информации;
3) систематический сбор и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом товаров и услуг;
22.Вторичные данные в маркетинге — это:
1) перепроверенная информация;
2) второстепенная информация;
3) информация, полученная из посторонних источников;
4) информация из внешних источников или собственная информация, первоначально полученная для других целей;
5) ничего из вышеперечисленного.
23.К какому типу относится этот вопрос: «Каково Ваше отношение к сладким кукурузным хлопьям?»:
1) открытый вопрос;
2) вопрос с фиксированными альтернативами;
3) дихотомический вопрос;
4) семантическая дифференциальная шкала;
5) шкала Лейкерта.
24.Достоинством наблюдения является:
1) его объективный характер;
2) возможность оперативного анализа множества вариантов маркетинговых действий и выбора на этой основе наилучшего;
3) практически неограниченная область его возможного применения;
4) возможность установления причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов;
5) его простота и, следовательно, относительная дешевизна.
25. Не достатком опроса является:
1) не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения покупателей и процессы принятия ими решений и, следовательно, они могут быть неправильно истолкованы исследователями;
2)относительно большая трудоёмкость и значительные затраты на проведение, а также возможное снижение точности полученной информации;
3)требует квалифицированных исполнителей и больших денежных затрат;
4)сложность воспроизведения нормального поведения социально-экономического объекта в лабораторных условиях;
5) исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями.
26. Принцип тщательности проведения маркетингового исследования означает:
1) необходимость учета всех факторов и недопустимость принятия определенной точки зрения до завершения анализа всей собранной информации;
2)чёткость постановки задач исследования, однозначность их понимания и трактовки, а также выбор инструментов исследования, обеспечивающих необходимую достоверность результатов исследования;
3) детальность планирования каждого этапа исследования, высокое качество выполнения всех исследовательских операций, достигаемое за счёт высокого уровня профессионализма и ответственности исследовательского коллектива, а также эффективной системы контроля его работы.
27. Анализ объёма продаж проводится в рамках:
1) изучение поведения потребителей;
2) диагностики микросреды фирмы;
3) анализа конкурентной среды;
4) анализа издержек производства и прибыли.
28.Метод сбора информации, предусматривающий установление исследователями контроля над всеми факторами, влияющими на функционирование этих объектов, называется:
29.К какому методу комплексного исследования рынка относится изучение различного рода справочников и статистической литературы?
1) кабинетные исследования;
2) внекабинетные исследования;
3) полевые исследования;
4) прямые исследования;
5) косвенные исследования.
30.Анализируя конкуренцию, компания должна оценить вероятность выхода на рынок новых компаний. Появление дополнительного производителя на рынке способствует:
Источник
Вопросы с фиксированными альтернативам
Этот метод наиболее распространен. Всем респондентам предлагаются вопросы в одинаковом порядке, в одинаковой формулировке. Цель таких опросов – получить ответы на один и тот же вопрос. Например, если одного человека спросили, пьет ли он апельсиновый сок, а другого –
Типовые вопросы таких анкет – вопросы с фиксированными альтернативами (Например, Да , нет , не знаю ). На такие вопросы легко отвечать, их легко табулировать; скорее всего, при повторном опросе будут получены те же самые ответы.
Достоинства вопросов такого типа.
Надежность, обусловленная наличием рамок ответа. На вопрос
Как часто Вы смотрите телевизор?______________
будут получены ответы: часто, каждый день, 2 часа в день. Их очень трудно обрабатывать. Лучше задать рамки:
ежедневно,
не реже трех раз в неделю ___________________ ,
около одного раза в неделю __________________ ,
реже.
Тогда Вы получите надежные ответы, которые к тому же легко обрабатывать и сравнивать.
Прояснение сути вопроса. Например,
Ваше семейное положение:
одинокий , женат (замужем) , вдов , разведен .
Недостатки вопросов с фиксированными альтернативами.
Снижение достоверности ответов, так как респондент мог думать не совсем то, что имеется в вариантах ответа или даже совсем не то; у него могло быть особое мнение. Пункт нет мнения стараются не использовать в анкетах, чтобы не было соблазна отметить его, не думая.
Бывает, что правильного ответа респондент не может найти из-за ошибки в предварительных исследованиях. Здесь мало спасает и пункт другое .
В одном варианте ответа могут содержаться различные мнения: Так, ответ больше включает диапазон от «чуть-чуть больше» до «много-много больше».
Таким образом, вопросы с фиксированными альтернативами хороши для определения фактов (возраста, образования), четкого мнения и малопригодны для исследования мотивации, отношения, намерений, поведения.
Источник