Виды тестирований и собеседований администраторов

Тесты для Администраторов: Примеры и Вопросы с Ответами

Чтобы устроиться на должность администратора, придется пройти дистанционные тесты. От результатов зависит, получит ли человек приглашение на собеседование или нет. Тип и сложность тестирования зависит от направления компании и будущих трудовых обязанностей.

О профессии администратора

Круг обязанностей администратора определяется руководством компании. Работник управляет структурой направления, организует рабочий процесс, консультирует, решает возникающие проблемы.

Поэтому для оценки квалификации придется пройти тесты при приеме на работу администратора. С их помощью определяют уровень знаний и умений, коммуникабельность, организаторские возможности и способности к обучению.

Виды тестирований и собеседований администраторов

Существует большое разнообразие испытаний при приеме на должность администратора. От дистанционных тестов способностей до ролевых деловых игр и ассессмента. Часто претендентам на должность предлагаются многоэтапные интервью, ситуационные и стрессовые собеседования.

Тесты оценки способностей администратора

Большинству будущих администраторов предлагают числовые, вербальные и логические тесты способностей. Крупнейшие российские концерны и государственные корпорации предлагают испытания от разработчиков SHL rus, Talent Q и Экопси Консалтинг для первичного отбора. Как правило, они проходят дистанционно, перед очным собеседованием.

Числовые тесты для администраторов

Задачи определяют склонность к точным наукам, необходимую для сотрудников компаний банковской и логистической сферы, IT, бизнеса и консалтинга. У будущих администраторов определяется базовые способности к вычислениям, составлению сводной документации, подготовке графиков и проведению математических расчетов.

Несмотря на то что числовой тест сводится к решению математических задач, здесь оценивается способность работать с цифрами и графиками, а не математика. Смысл в том, чтобы за 30-60 секунд найти нужную информацию и выполнить несложные вычисления. Как правило, это поиск процентов, долей или составление пропорций.

Вербальные тесты для администраторов

Вербальный тест на должность администратора выявляет способности к восприятию текста и работе с ним. По результатам тестов оцениваются навыки по работе со словесной информацией. На один текст дается до минуты времени – соискателю придется прочитать его, понять мысль или сделать логический вывод и выбрать правильное утверждение из вариантов ответов.

Логический тесты для администраторов

Логические тесты на оценку пространственного и системного мышления представляют собой ряд заданий на продолжение последовательностей геометрических фигур.

Их прохождение требуется для трудоустройства администратором в аудиторские компании, нефтепром, банковские организации. Смысл в том, чтобы понять логику, по которой меняются последовательность ряда фигур и продолжить ее, выбрав один из ответов.

Психологический опросник на администратора

Подобные испытания крайне важны при трудоустройстве на администраторскую должность. Они выявляют коммуникативные навыки сотрудника, определяют склонности и особенности личности. Большинство личностных опросников созданы на основе психологической модели личности Big5.

Тестирование представляет собой до 100 заявлений, каждое из которых придется оценить по шкале от 1 до 3 или от 1 до 5, в зависимости от работодателя.

Ролевые игры и ситуационные тесты для администраторов

Часто администратор стоматологии или поликлиники проходит более тщательную проверку в форме ролевых деловых игр: придется давать развернутые формулировки и обосновывать каждое заявление. Чем подробнее будет раскрыт вопрос, тем выше он оценивается.

С помощью подобных испытаний (ролевых игр) определяют, насколько сотрудник готов к стрессовым нагрузкам, общению с конфликтными гостями.

А ситуационный тест на администратора отеля и салона красоты важен для определения способности к управлению персоналом и уровня ответственности.

Специфика для отраслей

Испытания для соискателей в разные отрасли специфичны. Например, администратор гостиницы, тесты, как правило, проходит на собеседовании. А в «Пятерочке» тесты на администратора проводятся онлайн.

Тест на администратора магазина в «Пятерочке» или в «Фикс прайсе» проводится после отбора резюме. Как правило, соискатель получает ссылку на сервис с SHL испытаниями по электронной почте. Тестирования проходят на платформе study.x5.ru и состоят из числового, вербального и логического тестирования и 5-6 демонстрационных заданий. После прохождения испытаний проводится собеседование.

Тесты для системного администратора при приеме на работу определяют знания о сетевой структуре, информационной безопасности и навыки в IT. Они раскрывают возможности кандидата по работе с техникой и способности к техническому мышлению. Обязательными к прохождению являются логические и числовые тестирования.

Как готовиться к тестированию на администратора

Чтобы пройти тест на системного администратора, сотрудника сетевого магазина или отеля необходима тщательная подготовка: тренировки на аналогичных онлайн-заданиях. Чем больше подобных задач решит претендент, тем выше будет его результат у работодателя.

Хотя в интернете нередко предлагают пройти тренировочные испытания на бесплатных сервисах, у них, как правило, есть недостатки. В бесплатных примерах содержится устаревшая информация, нет подробных комментариев с решением, они редко обновляются.

Рекомендуется воспользоваться онлайн-тренажерами, с заданиями, аналогичными тем, что встречаются при поступлении на работу в российские и зарубежные компании.

Онлайн тесты с ответами для администратора, неоднократно проходимые претендентом, позволят тщательно подготовиться к испытанию и набрать нужно количество баллов.

Преимущества онлайн тренажеров:

• Интерфейс и наглядность;
• Актуальные задания в конкретные компании
• Тренировка с таймером;
• Автоматический подсчет результатов и сравнение с другими пользователями
• Подробные комментарии с решением
• Руководства по решению и прохождению ассессмента
• Задания разного уровня сложности.

Сервисы для подготовки предлагают пакеты с набором услуг – доступ к личному кабинету, набор тестирований, составление графиков результатов и многое другое. Сервис работает на любом устройстве.

Ошибки и советы

Многие соискатели несерьезно относятся к оценочным испытаниям. Тесты администратора магазина или отеля играют главную роль при трудоустройстве. Провалив тестирование, на собеседование не попасть, да и второго шанса не дают. Систематическая тренировка позволит набрать нужный для прохождения балл и попасть на собеседование.

Рекомендации по подготовке:

• начать подготовку заблаговременно, а не накануне прохождения;
• заниматься регулярно каждый день без пропусков;
• засекать время, затраченное на выполнение заданий и сокращать его;
• накануне прохождения испытания выспаться и не нервничать;
• не пытаться найти готовые ответы на сомнительных ресурсах;
• использовать проверенные сайты, предоставляющие полные версии испытаний.

Советы по прохождению:

1. Перед тем как начать поиск работы, важно понять, в каком формате проходит тестирование и собеседование.
2. Получив задание, рекомендуется внимательно прочитать условие, найти ключевые слова и цифры, определить порядок решения.
3. Если какой-то вопрос кажется сложным, не рекомендуется тратить на наго время – лучше переходить к следующему. Особенно если время ограничено для всего блока, а не для каждого вопроса.
4. Перед тем как приступить к решению, важно рассчитать время для каждой задачи и контролировать его.
5. Работодатели, как правило, дают обратную связь по результатам тестирования. Она пригодится для дальнейшей подготовки и улучшения навыков работы с информацией.

Вывод

Должность администратора востребована во всех отраслях промышленности и сферы услуг. Знания и умения работодатели сегодня предпочитают оценивать при помощи тестирования. От результатов прохождения испытаний будет зависеть, пригласят ли претендента на собеседование, и получит ли он долгожданную вакансию. Поэтому без полноценной подготовки к каждому этапу трудоустройства шансов получить вакансию у кандидата немного.

Источник

Как администратору салона красоты работать с клиентами

Администратор салона красоты – это его лицо. От него зависят впечатления клиентов, их желание вернуться снова и рассказать о салоне друзьям. Разбираемся в требованиях делового этикета и рассказываем, где обучить и как контролировать администратора.

Администратор и клиент: общие правила

Прежде чем приступить к конкретным шагам и действиям, разберем принципы, которых администратор придерживается при общении с клиентом.

Вне зависимости от ситуации, администратор:

• вежливый. Даже если клиент недоволен и настроен на разборки, администратор, как и все сотрудники салона красоты должен быть вежливым. Недопустимо переходить на личность, «тыкать» и повышать голос. Потребитель всегда прав, а если нет – должен думать, что прав;
• корректный. Нельзя допускать критических замечаний в адрес клиента и ущемлять его эго и самолюбие. Распространенная ситуация в салонах красоты – администратор отчитывает клиента за опоздание. Это как раз показатель отсутствия корректности. Опоздавший, конечно, не прав, но он не школьник и не нашкодивший подросток;
• опрятный и приятный внешне. Речь тут не про красоту в ее стандартном понимании. Выглаженная рубашка, аккуратный маникюр, собранные или уложенные волосы. Все это, приправленное двумя предыдущими качествами повышает уважение потребителей к сотруднику и салону в целом.
• экспертный. Клиенты приходят в салон за услугой, а еще за консультацией и советом, связанной с индустрией красоты. Недопустимо отвечать на вопросы «я не знаю», «мне надо спросить». Администратор знает все и может ответить на любой вопросы – хоть это дорого до уборной, хоть состав красителя;
• внимательный. Внимание к деталям, в том числе к тональности и интонации голоса можно узнать, в каком человек расположении и исходя из этого вести дальнейшее общение.

Помимо перечисленного выше, администратору неплохо бы обладать базовыми знаниями психологии, а точнее методами определения типа. Это помогает при допродажах товаров и услуг, а также дает понимание тонкостей его характера.

Чаще в бьюти-сфере используется классификация по восприятию:

• визуал. Ориентируется исключительно на картинку. Всю информацию, услышанную в разговоре, его мозг неосознанно преобразует в картину. При слове море он буквально представляет его синий цвет, и солнце, уходящее за горизонт. Клиенты-визуалы сразу видят выбившийся волос или небрежный маникюр, а еще замечают любой беспорядок;
• аудиал. Аудиалы воспринимают на слух и все переводят в синтез звуков. Чтобы продать что-то аудиалу, ему важно слышать полезные стороны услуги, свойства товара или твои преимущества перед салоном через дорогу. Показывать картинки таким людям бесполезно;
• кинестетики ориентируются на ощущения. Чтобы принять решение, ему важно почувствовать, что он получит – подержать в руках банку с шампунем или почувствовать текстуру крема.

Определить тип помогут наблюдения – визуал при входе начнет осматриваться, останавливаться взглядом на наиболее завлекающих вещах, аудиал приступит сразу к разговору, а кинестетик поспешит потрогать баночки на витрине. Поначалу выявить тип будет нелегко, но постепенно навыки отработаются практически до автоматизма.

Общение администратора с посетителями может быть:

• личным. Проходит при визите в салон красоты;
• заочным – общение по телефону, в социальных сетях, мессенджерах, на сайте.

Все общение разделим на 4 части:

• встреча;
• прощание;
• допродажа товаров и услуг;
• конфликтная ситуация.

Разберем тонкости общения в каждой из ситуаций, а после – рассмотрим ошибки и расскажем, как сделать работу администратора четкой и грамотной.

Этика приветствия

4 золотых правила первого контакта:

1. Здоровайся и делай это уместными фразами. Приветствие должно быть обязательно и в тему. Неуместно сказать «доброе утро», когда на часах уже 2 часа дня, ровно, как и «добрый вечер» в 15:00 выглядит странно. Чтобы избежать курьезов, можно просто сказать «здравствуйте»;
2. Про «здравствуйте». Нельзя съедать буквы и говорить «здрасьте». Это не катастрофа и не критично, но вызывает ощущения безразличия и отстраненности;
3. Управляй тональностью и интонацией. Раздражение, осадок после прошлого посетителя или просто плохое настроение не должны читаться в разговоре с клиентом.
4. Благодари, если человек пришел вовремя, но не отчитывай, когда он немного опоздал.

После приветствия клиента в салоне дай ему время адаптироваться. Кто-то из посетителей переходит сразу к делу, но кому-то важно собраться с мыслями, осмотреться и только потом приступать к беседе.

После приветствия и всех формальностей администратор:

1. Уточняет, на какое время и на какую процедуру записан посетитель. При этом вопрос не должен напоминать допрос – все мягко, непринужденно и вежливо;
2. Показывает, где можно дождаться процедуру, место расположения уборной и гардероба, если клиент пришел впервые;
3. Если мастер еще не освободился, предлагает чай, кофе, журнал или другие, принятые в салоне варианты ожидания. Если так случилось, что запись сдвигается больше чем на 10 минут, администратор извиняется перед клиентом.

Когда очередь подошла, лучше, если посетителя встретит мастер, обязательно поприветствовав по имени. Это дает посетителю ощущение собственной значимости, ценности, а не чувство, что он часть бесконечного потока обезличенных людей.

Распространенные ошибки при встрече:

• игнорирование. Администратор может быть занят другим клиентом, но это не должно касаться пришедшего. Если уделить внимание возможности нет, необходимо сориентировать клиента, что ему делать, – «Елена, добрый день! Спасибо, что пришли вовремя. Присаживайтесь, я к вам подойду через пару минут».
• отпуск ситуации на самотек. Задача администратора – встретить и провести посетителя от двери до кресла мастера. Сухого «здравствуйте» тут не достаточно. Даже если посетитель пришел уже не в первый раз, его важно ненавязчиво сопровождать.

Действия владельца

Чтобы при встрече клиент чувствовал сервис, руководство салона красоты обеспечивает, чтобы:

Источник

100 зондирующих вопросов в продажах, чтобы выявить ключевую проблему вашего потенциального клиента

Зондирующие вопросы требуют более подробной информации по конкретному предмету обсуждения. Часто это могут быть дополнительные вопросы, например, «Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?» или «Пожалуйста, объясните, что вы имеете в виду». Зондирующие вопросы призваны прояснить суть дела или помочь вам понять корень проблемы, чтобы вы знали, как лучше всего двигаться вперёд.

Успешная карьера в сфере продаж зависит от вашей способности задавать хорошие проясняющие вопросы, которые приводят к продажам. И чтобы полностью развить этот навык, вы должны знать, когда пора копать глубже, задавая зондирующие вопросы. Вы знакомы с этим типом вопросов. Его цель ー быстро раскрыть основные потребности потенциального клиента.

В таких случаях недостаточно просто попросить: «Расскажите мне о ваших самых больших проблемах с текущим решением», ー и двигаться дальше. Вы должны зондировать почву, задавая дополнительные вопросы, чтобы у вашего потенциального клиента возникло доверие и он поделился реальными препятствиями, с которыми сталкивается.

Вот исчерпывающий список из 100 уточняющих вопросов, которые вы можете задать покупателям, чтобы лучше ознакомиться с их ситуацией и сформулировать возможные решения.

И не забывайте: зондирующие вопросы касаются не только речи, но и слушания. Прислушивайтесь к ответам потенциального клиента, чтобы знать, какой вопрос задать дальше.

Зондирующие вопросы в продажах

1. Чем мы можем помочь?
2. Не могли бы вы рассказать предысторию этой ситуации?
3. Почему вы хотите выполнить эту работу/ проект/ задание?
4. Почему именно эта конкретная услуга/ продукт/ ситуация/ вопрос сейчас не оказывает положительного влияния на вас?
5. Не могли бы вы рассказать мне подробнее о текущей ситуации/ проблеме?
6. Когда это стало сложностью/ проблемой?
7. Как долго вы думали об этом?
8. Как эта ситуация влияет на вашу организацию/ клиентов/ сотрудников?
9. Сколько вам стоит нерешённая проблема во временных затратах/ деньгах/ ресурсах/ персонале/ энергии?
10. Как долго вы можете себе позволить, чтобы проблема оставалась нерешённой?
11. Когда вы обратились к существующему поставщику и поделились разочарованием по поводу этой проблемы, какие гарантии того, что это больше не повторится, он вам дал?
12. Как впервые возникли эти проблемы? Каковы были первоначальные причины?
13. Насколько серьёзна проблема?
14. Как вы думаете, почему сложность/ проблема существует так долго?
15. К какой дате вам нужно решить проблему?
16. Какие выплаты или отдачу вы ожидаете, если добьётесь успешного решения проблемы?
17. Как часто, по вашему мнению, проблема возникала там, где вы даже не предполагали?
18. Кто, в конце концов, несёт за это ответственность?
19. Расскажите мне больше об этом.
20. Можете ли вы сделать обоснованное предположение, сколько это вам стоит?
21. Почему вы так долго имеете с этим дело?
22. Как вы думаете, почему это происходит?
23. Какова ваша роль в этой ситуации/ вопросе/ проблеме?
24. Что вас больше всего беспокоит в этой ситуации/ вопросе/ проблеме?
25. Что вы сейчас делаете для того, чтобы взять ситуацию под контроль?
26. Что вы сделали в прошлом для решения этой проблемы?
27. Пользовались ли вы подобным продуктом/ услугой в прошлом?
28. Влияет ли это на другие направления бизнеса?
29. Что мешало вам исправить это ранее?
30. В какие сроки вам нужно это исправить?
31. Как долго вы обдумывали это?
32. Кто ещё об этом знает?
33. Сколько это вам стоит?
34. Какова ваша стратегия решения этой проблемы?
35. Кто поддерживает эти действия?
36. Эта проблема влечёт за собой другие проблемы?
37. Какие практические варианты решения этой проблемы у вас есть?
38. Какое давление это оказывает на вас и на бизнес?
39. У ваших конкурентов есть эти проблемы?
40. Какие цели и задачи у вас есть в связи с этим?
41. Какая у вас самая большая проблема в связи с этой ситуацией?
42. Что заставило вас задуматься об этом сейчас?
43. Как была бы решена эта проблема в идеальном мире?
44. Каковы ваши основные цели при этом?
45. Какие варианты вы сейчас рассматриваете?
46. Какие варианты пробовали?
47. Что вам нравится в вашем нынешнем поставщике?
48. В каких временных ограничениях вы работаете?
49. Насколько важна эта потребность (по шкале от 1 до 10)?
50. Какова самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь в связи с этой ситуацией?
51. Какие ещё проблемы у вас есть?
52. Что вы сейчас используете/ делаете?
53. Если бы развитие ситуации пошло так, как вы хотите, как бы это выглядело?
54. Есть ли у вас какие-либо предпочтения в отношении решения?
55. Я что-то упустил?
56. Я всё рассказал?
57. Какие альтернативы вы рассматривали?
58. У вас есть вопросы, которые вы хотели бы мне задать?
59. Что для вас важно в решении этой проблемы?
60. Каковы ваши три основных требования, которым должно удовлетворять это решение?
61. Насколько быстро вы хотели бы продвигаться в этом вопросе?
62. Какие три ключевых результата вы хотите получить?
63. Как для вас это выглядит/ звучит/ ощущается?
64. Не могли бы вы рассказать мне об этом?
65. Вы можете привести пример?
66. Дайте, пожалуйста, больше конкретики.
67. Какие ещё важные для вас факторы мы не обсуждали?
68. Есть ли другие важные моменты, о которых я не спрашивал?
69. Насколько срочно нужно решить вопрос, как вы считаете?
70. Что ещё я должен знать?
71. Если бы вы могли разработать идеальное решение, как бы оно выглядело, сколько вы бы потратили денег и сколько времени это заняло бы?
72. Каковы долгосрочные последствия проблемы?
73. Каковы нематериальные последствия проблемы?
74. Вы знаете, в каких ещё областях проблема забирает у вас деньги?
75. Можете ли вы оценить проблему с точки зрения затрат: еженедельно, ежемесячно, ежегодно?
76. Можете ли вы увидеть, сколько денег вы/ ваша организация теряете каждый день, не решая эту проблему?
77. Вызывает ли проблема упадок морального состояния сотрудников?
78. Вызывает ли эта ситуация проблемы, негативно влияющие на мотивацию сотрудников?
79. Может ли эта проблема повлиять на производительность?
80. Как проблема в конечном счёте влияет на ваших нынешних клиентов?
81. Как проблема в конечном счёте влияет на ваших потенциальных клиентов?
82. Как проблема в конечном счёте влияет на ваш отдел продаж?
83. Как проблема в конечном счёте влияет на других сотрудников?
84. Как проблема в конечном счёте влияет на процесс продаж?
85. Как проблема в конечном счёте повлияет на ваши цены/ издержки при продаже?
86. Как проблема в конечном счёте влияет на вашу репутацию/ престиж/ бренд?
87. Есть ли у вас предположения, как эта проблема/ ситуация может дать вашим конкурентам преимущество?
88. Если бы вы были на месте конкурентов, как бы вы этим воспользовались?
89. Если бы вы были вашим конкурентом, что бы вы сделали прямо сейчас?
90. Вы знаете, что думают/ планируют ваши конкуренты в связи с вашей ситуацией?
91. У них такая же проблема?
92. Эта проблема уникальна для вашей организации?
93. Это проблема всей отрасли?
94. Она региональная/ географическая/ демографическая?
95. Сколько стоит эта проблема в человеко-часах/ времени?
96. Насколько продуктивнее могли работать ваши сотрудники, если бы проблемы не существовало?
97. Итак, если расставить приоритеты, какое место вы бы присвоили этой проблеме?
98. Если посмотреть на это с точки зрения упущенных продаж, сколько стоит одна продажа для компании?
99. С кем вы работали в прошлый раз и почему?
100. Я расспросил вас обо всех важных для вас деталях?

Автор: Шон Макфит. Оригинал публикации.
Это отрывок из электронной книги «450 вопросов о продажах: что спрашивать в любой ситуации».

Источник

Топ-10 вопросов на собеседовании на позицию администратора и как на них ответить

Во многих организациях администраторы — лицо компании. Каждый новый клиент, соискатель, сотрудник будет проходить мимо и, поэтому работодатели стремятся найти ответственного, дружелюбного и спокойного сотрудника.

10 типичных вопросов, задаваемых на собеседовании с администратором:

1. Что вы делаете, чтобы не отставать от рабочего ритма?

Цель: ваш интервьюер хочет удостовериться, что вы справитесь. Как вы это делаете, скорее всего, не имеет значения, но у вас должен быть готов четкий и уверенный ответ.

Пример: Главное — это сохранять спокойствие, поскольку напряженное состояние не помогает и не выглядит привлекательным для сотрудников или клиентов. Я стараюсь упорядочить задачи, так что всегда начинаю с самой главное задачи. Обычно это касается одного из клиентов компании. Кроме того, я веду постоянный список всего, что мне нужно сделать, чтобы ничего не забыть.

2. Как вы организовываете свой день?

Цель: главное не то, как вы организуете свой день. Суть в том, чтобы продемонстрировать, что вы хорошо организованы и будете компетентно и своевременно выполнять обязанности.

Пример: Каждое утро я составляю список дел на день. Я проверяю встречи в календаре, чтобы вовремя попросить коллегу подменить меня на стойке ресепшн. В моей работе ключевым моментом являются коммуникации, я постоянно отвечаю на звонки и проверяю электронную почту на предмет новых запросов и обновляю список дел соответственно.

3. Какую роль администратор играет в первом впечатлении клиента об организации?

Цель: ваш интервьюер должен быть уверен, что вы понимаете в чем состоит функционал должности, на которую вы собеседуетесь, но этот вопрос также может быть касаться вашей философии работы.

Пример: Администратор может произвести на клиентов как положительное, так и отрицательное. Поскольку я один из первых, кого видят клиенты, негативное впечатление может действительно испортить их мнение о компании. Для меня это похоже на то, когда хостесс встречает вас в ресторане. Если она ведет себя грубо, позже может показаться, что ваша еда была не такой уж и вкусной. Вот почему я всегда стараюсь приветствовать людей с улыбкой и следить за тем, чтобы все клиенты чувствовали себя комфортно.

4. Расскажите мне о случае, когда вам пришлось иметь дело с рассерженным клиентом или гостем по телефону или лично. Как вы справились с ситуацией?

Цель: это один из нескольких вопросов, которые вам могут задать, о том, как вы справляетесь со стрессовыми и трудными ситуациями. Будь честным. Не преувеличивайте и не преуменьшайте своих достижений.

Пример: как администратор приемной врача, я часто общалась с разочарованными пациентами по телефону. Однажды женщина была так недовольна, тем, что что бухгалтерский отдел не перезвонил ей в тот же день, что начала на меня кричать Было неприятно. В таких ситуациях я стараюсь думать о том, какой стресс должен испытывать человек, чтобы вести себя подобным образом. После минуты ее крика я сказал: «Вы, должно быть, действительно расстроены. Не могли бы вы рассказать мне больше о том, что происходит?» Это помогло замедлить разговор и уменьшить ее громкость. Она объяснила всю ситуацию, и я заверил ее, что наш бухгалтер отсутствовал на сегодня и свяжется с вами. Я также сказал ей, что положу записку на стол коллеги попросив ее перезвонить женщине в первую очередь. К концу разговора она стала намного спокойнее и извинилась за свои ранее резкие слова.

5. Готовы ли вы работать сверхурочно?

Цель: если вы не готовы работать сверхурочно, скажите об этом. Если же в определенных пределах, скажите и об этом. Да, есть компании, в которых отказ от сверхурочной работы будет стоить работы. Но взять на себя обязательство, которое вы не можете выполнить, или поставить себя в положение, когда вам придется пожертвовать своим благополучием или благополучием своей семьи ради работы, — неприемлемый вариант. Вам нужна работа, которая удовлетворит ваши запросы.

Пример: Мне комфортно работать сверхурочно несколько раз в месяц, если меня уведомили за день, чтобы я могла подстроить свои планы. Я, вероятнее всего, смогу отработать день в день, но, все-таки, предпочитаю знать заранее.

6. Сколько сотрудников было на вашем последнем месте работы?

Цель: интервьюер хочет понять, в какой среде вы работали, как она соотносится с компанией, в которой вы проходите собеседование, и в какого размера командах вам комфортно работать.

Пример: в моем последнем офисе было пять сотрудников. Этого достаточно, чтобы мы начали чувствовать себя семьей. Все знали, что Наталье из бухгалтерии нужно две чашки кофе, прежде чем вы сможете обсуждать сложные вопросы. Но до этого у меня был довольно большой офис — 60 сотрудников. Я чувствовал себя комфортно в обеих средах, хотя первый месяц в большом офисе был немного сложным, так как мне нужно было выяснить, кто чем занимается и куда направлять звонки.

7. Опишите свои предыдущие обязанности помощника по административным вопросам, секретаря или администратора.

Цель: интервьюер хочет пройтись по обязанностям, которые вы перечислили в резюме, и подтвердить, что они соответствуют предлагаемой должности. Это также хорошая возможность подробнее остановиться на моментах, выявленных в вашем опыте работы.

Пример: как администратор в компании Х я был первым человеком, с которым общались клиенты. Я отвечал на общую телефонную линию, а также отвечал на звонки пяти вице-президентов компании. Я отвечал за получение посылок и рассылку почты, приветствие и сопровождение клиентов в конференц-залы. У меня было много административных обязанностей: я управлял календарями вице-президентов, организовывал их деловые поездки и помогал создавать и совершенствовать презентации PowerPoint и другие материалы для распространения на мероприятиях.

8. Как вы расставляете приоритеты звонков, клиентов, доставки и других вопросов, которые необходимо решать немедленно?

Цель: интервьюер хочет знать, насколько вы многозадачны, хорошо ли распределяете время и расставляете приоритеты.

Пример: многозадачность важна, когда офис загружен. Если есть возможность, я стараюсь выполнять несколько задач одновременно. Например, я могу отвечать на звонки расписываясь за доставку. Когда многозадачность невозможна, я уделяю особое внимание клиентам и покупателям как приоритету номер один.

9. Насколько свободно вы владеете компьютерными навыками?

Цель: интервьюер хочет понять какие у вас навыки работы с компьютером, соответствует ли ваш уровень ожиданиям компании и какие программы вам знакомы. Если возможно, изучите перед собеседованием какие программы использует компания.

Пример: я хорошо знаком с компьютерными программами. Помимо Microsoft Office, на последнем месте работы я также обновлял веб-сайт компании, поэтому свободно владею WordPress. Когда я начинаю использовать новую программу или приложение, ответы на мои вопросы можно легко найти онлайн.

10. Расскажите о своем опыте обслуживания клиентов.

Цель: интервьюер хочет получить более четкое представление о вашем опыте работы с клиентами — сколько лет, конкретные примеры и как вы выходите из сложных ситуаций.

Пример: Я работаю в сфере обслуживания клиентов со школы. Моя первая работа была в книжном магазине, где я помогала покупателям находить книги и отвечала за кассу. Во время учебы в университете я подрабатывала в магазине одежды. Затем, в качестве администратора в компании Х я тоже имела дело с клиентами, хоть и не в качестве сейлза. Мне комфортно взаимодействовать с клиентами и решать их проблемы, будь то поиск книги или изменение времени встречи с руководителем.

Источник



Как администратору стоматологии следует отвечать на звонки пациентов

Замечали ли вы, что иногда рекламные кампании вашей стоматологии не приносят планируемых и ожидаемых результатов? Вполне вероятно, что в такой ситуации дело совсем не в маркетинге, а в коммуникативных способностях ваших сотрудников. Вне зависимости от того, какие профессионалы занимаются рекламным продвижением клиники, вы можете не получить результата, если администратор будет неправильно говорить с пациентами.

Общение администратора с пациентами играет важную роль, однако многие руководители упускают этот момент из внимания в рамках обучающих тренингов для персонала. В большинстве случаев, первый контакт нового пациента происходит именно с администратором, именно поэтому следует сделать этот разговор приятным для человека и максимально полезным для клиники.

Запомните, что администратор стоматологии должен встречать пациентов как дорогих гостей. Этот сотрудник должен обладать развитой речью и уметь ответить на любой вопрос пациента, особенно если он пришел или позвонил в клинику впервые. В ходе телефонного разговора у пациента должно создастся впечатление, что ваша стоматология — это именно то, что он искал.

Ниже приведены несколько советов о том, каким образом улучшить коммуникативные способности администратора клиники.

Установить дружеские отношения

Не секрет, что многие пациенты, в особенности те, кто подолгу откладывает визит в стоматологию, испытывают тревогу перед посещением врача. Важно успокоить человека с первых слов разговора. Вместо того, чтобы отвечать на каждый звонок сухой фразой «вы позвонили в стоматологию», попросите администратора говорить следующее: «Спасибо, что позвонили в нашу стоматологию. Меня зовут Марина, как ваше имя? … Наталья, добрый день. Чем я могу вам помочь?»

Перевести разговор с денежного вопроса

Если пациент позвонил узнать ваши расценки, именно так большинство из нас и делает, администратору не следует сразу же перечислять прайс-лист на различные категории услуг. Он должен перевести разговор так, чтобы еще раз подчеркнуть, что ваша клиника — одна из лучших. К примеру, пусть он скажет: «Наталья, мы рады, что вы позвонили именно нам. Расценки на услуги зависят от состояния зубов конкретного пациента, если вы хотите, то наш доктор будет рад провести осмотр, чтобы оценить, какое лечение вам необходимо. В любом случае, мы всегда сообщаем пациенту стоимость работы перед началом лечения».

Не задавать прямых вопросов

Когда разговор перейдет к назначению даты и времени приема, попросите администратора не задавать вопросы на «да» и «нет». К примеру, вместо того, чтобы спросить пациента: «Вам подходит 14.00 во вторник?», следует сказать: «Вам больше подходит прием в утренние часы или после обеда?». Таким образом, вы покажите пациенту, что понимаете, что он может быть занят, и готовы подобрать наиболее подходящее для него время.

Спрашивать о том, каким образом человек нашел вашу клинику

Вместо того, чтобы напрямую спрашивать: «Откуда вы узнали о нашей стоматологии?», администратору следует сказать: «Многие люди приходят к нам по совету знакомых. Кого мы может поблагодарить за то, что он посоветовал вам нашу клинику?». Такой вопрос содержит в себе скрытое сообщение о том, что вашу клинику рекомендуют друзьям и семье, а значит, она действительно профессиональная.

Роль администратора не ограничивается привлечением новых клиентов, он также должен помогать отслеживать результаты рекламных кампаний. Необходимо вести список звонков и источников, из которых люди узнают о клинике, особенно в случае, если пациент не согласился на прием.

Затем руководителю или его помощнику нужно проанализировать список звонков и сопоставить его со списком новых пациентов. Таким образом, можно оценить, какие именно рекламные каналы приносят результат, и насколько эффективно работают ваши администраторы. Также это позволит выделить сложности в общении с потенциальными пациентами по телефону, чтобы затем их устранить.

Первый контакт с возможным пациентом играет важную роль, но зачастую на этом вопросе не акцентируют внимание. Необходимо обучать администраторов вести правильный разговор и тренировать заученные фразы, чтобы впервые позвонившие люди согласились прийти на прием. Старайтесь, чтобы в ходе практики речь ваших администраторов становилась более естественной. Четко обозначьте, насколько важно их общение с пациентами, каким образом это способствует продуктивности работы клиники.

Автор: Наоми Купер, основатель Minoa Marketing (США, Лос-Анджелес)

Источник