Вопросы для установления контакта с покупателем примеры

Первый контакт с клиентом: пошаговый алгоритм разговора и полезные советы

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

нельзя по телефону

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

приветствие по телефону

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

воронка продаж

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

ведение переговоров

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

отзеркаливание

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

комплименты потребителю

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

Читайте также:  Притяжательные имена прилагательные определение правописание примеры

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Источник



Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах — примеры

Открытые вопросы в продажах - примеры

Открытые вопросы в продажах и примеры использования для постройки правильного диалога со своими клиентами.

Какие есть преимущества и недостатки у прямых вопросов, а также как с этими недостатками бороться.

Начнете использовать открытые вопросы в своих продажах

Содержание:

Что такое открытые вопросы в продажах

Открытый вопрос, простыми словами — это такой вопрос, на который ваш собеседник не сможет ответить однозначно – да или нет и ему нужно дать вам полный и развернутый ответ.

Открытые вопросы могут начинаться со следующих вопросов:

  • что?
  • кто?
  • как?
  • где?
  • сколько?
  • почему?
  • какой?
  • в связи с чем?
  • и тд, главное, чтобы дать возможность высказаться человеку, которому вы задали вопрос.

открытые вопросы в продажах

Открытые вопросы в продажах — примеры

В продажах открытые вопросы используют для:

  • начала разговора – таким образом вы можете познакомиться и узнать собеседника, его желания и тд;
  • направления разговора по заранее намеченному плану – когда вы и ваш продавец работают по определенному скрипту. И когда вы видите, что диалог заворачивается в другом направлении — с помощью открытого вопроса вы можете повернуть мысли собеседника в нужном направлении;
  • перехода с одной темы на другую;
  • использования «техники активного слушания» в продажах;
  • получения информации по выявлению потребностей клиента;
  • создания комфортных условий диалога;
  • уточнения запросов клиента;
  • выигрыша времени на обдумывание – если ситуация зашла в тупик или вам нужно время обдумать свое решение или ответ – дайте своему собеседнику высказаться, задав открытый вопрос;
  • определения причин отказа или сомнения клиента по тому или иному поводу;
  • закрепления отношений с клиентами и партнерами;
  • и самое основное, когда вы правильно настроите систему открытых вопросов – ваш клиент своими ответами продает сам себе. И в таком случае вам не нужно будет закрывать возражения и бороться со страхами и сомнениями в покупке.

Все это вы можете сделать по одной простой причине, задавая своему собеседнику, открытый вопрос – вы предоставляете ему право высказать свое мнение и не ограничиваете его не по времени ни по объему. И, поверьте, ваш собеседник будет благодарен вам за такую возможность. А уж если вы проявите искренний интерес к его словам, то он расскажет даже то, о чем предпочитал бы молчать при других обстоятельствах.

Сейчас люди испытывают дефицит общения, посмотрите – везде ограничения: смс-ки, чаты, месссенджеры – сильно не разгуляешься. Да и люди привыкли, что очень часто никто их не слушает. Когда вы или ваш продавец задаете потенциальному клиенту вопросы и выслушиваете их мнение искренне и не перебивая, они проникаются доверием, что особенно важно в продажах.

Таким образом цель открытых вопросов в продажах – разговорить собеседника, помочь ему выговориться и дать возможность стать главным в процессе продаж и тогда он сам себе все продаст, как это воплотить читайте ниже.

Преимущества и недостатки

Я выделил 4 преимущества открытых вопросов в продажах, итак, открытым вопросом вы:

Во-первых, мотивируете своего оппонента дать полный и подробный ответ не ограничивая себя.

Во-вторых, стимулируете человека на размышления, анализ своих действий и поступков.

В-третьих, даете право распорядиться объемом информации, который он хочет донести до вас, своими чувствами и эмоциями при комментировании событий.

В-четвертых, вы заставляете себя или своего продавца внимательно слушать потенциального клиента, в противном случае можно упустить важную информацию. И это само собой отлично влияет на продажи.

Однако у открытых вопросов есть и недостатки, которые нужно учитывать при продажах:

Недостатки открытых вопросов:

  • вам может попасться разговорчивый покупатель, а время ограничено
    • таблетка — мягко уводите диалог в нужную вам сторону дополнительными вопросами;
    • таблетка – не перебивайте, когда собеседник сделает паузу, задайте наводящие вопросы и верните его в русло диалога;
    • таблетка – наводящими вопросами разговорите его и только после задавайте открытый вопрос;
    • таблетка – наводящие вопросы

    Чтобы не обидеть оппонента и вытянуть из него нужную вам информацию, научитесь чувствовать нить беседы и вовремя задавать как открытые, так и уточняющие вопросы.

    Открытые вопросы в продажах – примеры

    Перед встречей с потенциальным клиентом или постоянным клиентом, вам нужно сесть и составить список вопросов, которые вы будете задавать. И одно из основных свойств – порядок задавания.

    Кстати список и порядок вопросов для потенциальных и постоянных клиентов будет существенно отличаться, надеюсь вы это понимаете.

    Вы можете воспользоваться ниже перечисленными примерами открытых вопросов для составления своего списка. Для удобства я распределил примеры по категориям.

    Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

    Выявление проблемы, боли или другую потребность клиента

    Как правило это начало разговора и это может быть первым вопросом, но … если клиент еще не готов, то следует немного подождать и разговорить его наводящими вопросами.

    • Что Вас интересует?
    • Что подыскиваете?
    • Что для вас важно при покупке …?
    • Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому …?
    • В чем актуальность обучения персонала для …?
    • Что для Вас важно при выборе …?
    • Из каких вариантов выбираете?
    • Что для вас важно при покупке …?
    • Как бы Вам хотелось…?
    • Как бы Вы подбирали себе такой …?
    • Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?
    • Когда вы впервые услышали об этой возможности?

    Определение качеств, характеристик и требований к продукту

    Для грамотного предоставления продукта вам нужно учесть все характеристики, которые нужны клиенту для удовлетворения своих запросов.

    • Какой именно … подыскиваете?
    • По каким критериям подбираете?
    • Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать …?
    • Что для Вас важно при выборе данного …?
    • Какие пожелания?
    • Есть у Вас какие-то особые предпочтения?
    • Есть какие-то отдельные пожелания?
    • А до этого чем пользовались?
    • Что нравилось, что не нравилось?
    • Почему решили поменять?
    • Чем вы руководствуетесь во время выбора …?
    • Что имеет для вас первостепенное значение при выборе …?
    • На какие преимущества вы обратили внимание?

    Результат, который нужен клиенту

    Чтобы определить, какой товар или услуга нужны клиенту, вам важно узнать результат который желает получить клиент.

    • Как собираетесь этим пользоваться?
    • Какие результатов от использования ожидаете?
    • Что хотите получить в итоге?
    • Для чего это приобретаете?
    • Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?
    • Что поднимает вам настроение?
    • Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?

    Выяснение бюджета на покупку

    Чтобы не тратить время впустую, желательно понять рамки бюджета, которые покупатель сможет потратить на ваш продукт

    • В каком бюджете рассматриваете варианты?
    • В каком ценовом диапазоне ищете товар?

    Выявление степени «теплоты» клиента

    Когда нужен продукт вчера или послезавтра вашему клиенту.

    • Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
    • Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

    Работа с возражениями, страхами и опасениями

    Что мешает покупке.

    • Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании …?
    • Какие есть опасения или сомнения в плане использования?
    • Что вас настораживает при покупке этой модели …?
    • Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
    • Какие возможности вы перед собой видите?
    • С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
    • Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
    • Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
    • Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
    • Почему вы считаете свой выбор правильным?

    Без категории

    Для продолжения диалога.

    • Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
    • Уточните, пожалуйста …
    • Опишите дополнительные варианты …
    • Как вы относитесь к следующему…?

    Воспользуйтесь этими примерами и составьте свои открытые вопросы для диалога со своими клиентами.

    Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах

    Когда в конце встречи вы спросите своего покупателя: «Вы находите наши переговоры полезными?»

    Вы уже поняли, что это закрытый вопрос и клиент может ответить — да или нет. В принципе тоже неплохой ответ, но как вы узнаете, что именно оказалось полезным для клиента?

    Да никак, тем более что многие люди стесняться прямо в глаза сказать, что они не довольны чем-то.

    Покупатель уйдет и … может больше и не вернуться, а вы будете сидеть и гадать, что же с ним произошло.

    Поэтому более правильно будет спросить: «Уважаемый …, мы уже довольно времени провели в переговорах, можете ли вы поделится, что полезного вы нашли для себя из нашего общения?»

    В таком случае клиент, задумается и … отвечая на ваш вопрос начнет у себя в голове, и продолжит сам себя убеждать в полезности и ценности как переговоров, так и предмета переговоров.

    А вы, слушая ответ поймете, как переговоры влияют на восприятие клиента и это поможет вам продолжить переговоры в нужном направлении.

    Таким образом доверие со стороны покупателя к вам растет и … помимо продажи вы можете предложить им дать рекомендации своим друзьям и знакомы касаемо вас и ваших продуктов.

    Но это уже высшая каста переговорщиков. Хорошая новость в том, что этому можно научится. Для начала вам нужно научится превращать любой вопрос в открытый.

    Пошаговая инструкция — как начать использовать открытые вопросы в своих продажах

    как начать использовать открытые вопросы в своих продажах

    Для начала банальные вещи, но без них вы не продвинетесь дальше.

    Для того чтобы задать открытый вопрос вам нужно поставить вопросительное слово в начале предложения.

    1. Проведите анализ какие вопросы вы или ваши продавцы задаете своим потенциальным и постоянным клиентам, партнерам, поставщикам, сотрудникам, в общем всем, с кем общаетесь;
    2. Посчитайте сколько из них закрытых и сколько открытых;
    3. Отметьте закрытые вопросы, меняя которые на открытые, вы получите более качественную и ценную информацию от клиента. Которая в свою очередь позволит вам легче и больше продать.
    4. Замените эти закрытые вопросы на открытые.
    5. Снимите статистику, улучшились продажи, нет, на сколько.
    6. Продолжайте.

    Лайфхак, как превратить закрытый вопрос на открытый.

    Когда вы уже задали закрытый вопрос по привычке, забывчивости или не знанию, вы всегда можете его открыть в конце, спросив или мнение собеседника и попросив уточнить.

    Пример:

    Закрытый вопрос – кажется ли вам процесс полезным? и все, конец фразы

    Открытый вопрос – кажется ли вам процесс полезным? плюс продолжение

    — собеседник ответил – да, то расскажите, в чем именно полезным?

    — собеседник ответил — нет, то расскажите, в чем именно не полезным?

    Вывод

    Вы узнали, что такое открытые вопросы в продажах и примеры использования для постройки правильного диалога со своими клиентами.

    Какие есть преимущества и недостатки у прямых вопросов, а также как с этими недостатками бороться.

    И получили пошаговую инструкцию как начать использовать открытые вопросы в своих продажах.

    Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса

    Источник

    Как правильно начать разговор с покупателем

    Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

    Три важных правила

    Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

    После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

    Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

    Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

    Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

    Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

    С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

    Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

    Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

    Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

    Как правильно начать разговор с покупателем

    Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

    Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

    Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

    Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

    Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

    Задать вопрос покупателю.

    Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения.
    Узнайте подробности .

    Вопросы покупателю

    У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

    Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

    Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

    • Вы впервые в нашем магазине?
    • Вы ищете что-то определенное?

    Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

    • Какой бренд вы предпочитаете?
    • Какая модель очков вас интересует?

    Альтернативный вопрос

    • Вы для себя выбираете или в подарок?
    • Вас интересует декоративная или селективная косметика?

    Как продавцам правильно себя вести

    Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

    • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
    • Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
    • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

    Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

    Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

    Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

    Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

    Постпродажная работа

    Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

    Запомнить

    • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
    • Помните о гендерных особенностях покупателей.
    • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
    • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
    • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
    • Научите продавцов постпродажной работе.


    Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж

    Источник

    Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами

    Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

    Правила общения

    1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
    2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам всё необходимое и даже больше.
    3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережёт вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
    4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
    5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно, вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
    6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

    Пошаговая инструкция установления контакта

    1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
    2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
    3. Представьтесь коротко и понятно.
    4. Сделайте лёгкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
    5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
    6. Используйте активное слушание.

    Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

    Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

    Ошибки при установлении контакта

    1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и всё слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
    2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
    3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своём желании продать что-либо, и, как говорится, жёстко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
    4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

    Тонкости

    Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

    Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).

    Золотое правило

    Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

    «Невербалика в переговорах»

    Карточная игра «Невербалика в переговорах»

    50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

    Источник

    Как начать разговор с клиентом

    Обязанность каждого продавца – выстраивать диалог с покупателем по простой схеме:

    • установление контакта;
    • выявление потребностей;
    • презентация продукта и компании;
    • отработка возражений;
    • переговоры о цене и закрытие сделки.

    Каждый этап важен, но первый – установление контакта – играет определяющую роль.

    Как начать разговор

    С позиции алгоритма продаж менеджер обязан завязать разговор с клиентом по правилам:

    • представиться и представить компанию, использовать прием «крюк ясности», т. е. кратко и цепляюще рассказать о компании, ее успехах;
    • применить Small Talk и правило комплимента;
    • обращаться к клиенту по имени, минимум три раза;
    • говорить позитивным языком, с паравербальными характеристиками;

    Если разговор происходит по телефону, учитываются указанные нюансы. Если же разговор осуществляется с глазу на глаз, то сюда добавляется техника подстройки, возможности жестикуляции, мимики, использования пространства.

    Подстройка под клиента

    Продажи тесно связаны с психологией. Чтобы продавать, нужно понимать, как мыслит, как будет вести себя другой человек и как убедить его в необходимости покупки. Поэтому для продаж используются психологические приемы.

    Один из них – техника присоединения. Она нужна как раз при установлении контакта, когда менеджер только позвонил/подошел к клиенту. Присоединение по телефону осуществляется с помощью комплимента, Small Talk, паравербальных средств. Чтобы присоединиться при личном разговоре, дополнительно применяется подстройка под собеседника.

    При подстройке клиент начинает доверять вам, внимательно слушать, успокаивается, если нервничал/опасался/торопился. Как подстроиться под человека:

    • копировать его;
    • попасть в его ритм;
    • подавать позитивные невербальные сигналы.

    Начните с копирования. Когда подходите к клиенту, обращайте внимание на его позу, положение рук, выражение лица, мимику, тембр, громкость, скорость речи и подражайте. Копирование не должно переходить в передразнивание, иначе покупатель уйдет. Важно подражать незаметно и нативно, будто непроизвольно.

    Одновременно ищите возможность попасть в один ритм с собеседником. Варианты:

    • дыхание – сильнейший и сложный способ подстройки; если клиент дышит тихо, то следите за его грудной клеткой, воротником, складками на одежде; если собеседник дышит слишком быстро либо, напротив, медленно, подстройтесь 1:2, т. е. клиент делает два вдоха-выдоха и наоборот;
    • моргание – собеседник моргнул и вы моргнули; легкий и незаметный способ подстройки;
    • синхронные действия – клиент выстукивает ногой чечетку, барабаньте пальцами в такт; клиент раскачивается из стороны в сторону, кивайте под его ритм; он теребит волосы, вращайте ручкой или другим предметом в резонанс.

    Затем, когда заметите, что собеседник расслабился, успокоился, слушает с вниманием, переходите к невербальным позитивным сигналам:

    • улыбка;
    • жестикуляция – показывайте клиенту ладони, не скрещивайте и не закладывайте руки назад либо в карманы, демонстрируйте максимум открытости;
    • поза;
    • дистанция – переходить личные границы клиента не стоило и раньше, а в нынешних условиях подходить ближе, чем на 1,5 метра, категорически запрещено.

    Крюк ясности

    Прием применяется при телефонном звонке клиенту сразу после приветствия и представления. Суть – объяснить, кто вы и откуда у вас контакты клиента. Мало кто учитывает, что, когда клиенту звонит посторонний человек, он машинально напрягается и задумывается о том, как его номер попал к продавцу.

    Сразу раскрывая информацию и представляясь, вы снижаете фактор напряженности и настраиваете клиента на открытую беседу. Типичные примеры техники:

    • если покупатель оставил заявку на сайте либо звонил и не дозвонился, после приветствия и представления применяется речевая конструкция по типу «вы звонили…», «вы оставили заявку на сайте…»; таким образом вы напоминаете об исходном интересе клиента к продукту и можете двигать разговор с помощью него;
    • крюк ясности по рекомендации – вы звоните и говорите, что клиента порекомендовал какой-то человек, далее задаете уточняющие вопросы типа «действительно ли вы работаете в этой сфере…», «насколько близко вам это направление…» и т. д.;
    • вы познакомились с клиентом на мероприятии и договорились продолжить общение – при звонке напомните собеседнику о договоренности и обстоятельствах знакомства.

    Small Talk

    Эта техника заключается в том, что продавец начинает разговора с короткой светской беседы, мини-разговора на отвлеченную тему. Ее плюсы:

    • позволяет избежать заштампованные фразы типа «Чем могу помочь?»;
    • дает возможность менеджеру изучить настроение и особенности характера клиента еще до перехода к делу;
    • клиенту Small Talk позволяет также обдумать планы, не чувствуя давления со стороны продавца.
    • вы должны четко понимать, для каких целей используете Small Talk; не надо вставлять технику в каждый телефонный звонок или при личной встрече, иногда она неуместна (например, клиент торопится или уже «горячий» и не требует присоединения);
    • подготовка – подумайте заранее, на какие темы можно отвлечь покупателя, проговорите их перед зеркалом; но с реальным покупателем все должно быть максимально естественно;
    • постоянный контроль настроения клиента – следите за выражением лица, позой, наличием открытых вопросов (проявление интереса), готовностью поддержать разговор;
    • техника не используется для манипуляции; как правил, клиент сразу понимает, что к чему, но ему будет приятно оказанное уважение.

    На какие темы можно поговорить:

    • о погоде – универсальный объект для обсуждения; при этом уместно использовать тему, если происходит что-то интересное и необычное; в иных случаях лучше поискать более оригинальный объект внимания;
    • юмор – можно применять шутки, при условии, что они никого не оскорбляют;
    • комплимент – есть целые техники, по которым можно делать эффектные комплименты; учитесь им и добивайтесь успеха;
    • отдых и путешествия – учитывайте финансовые возможности клиента (оцените его материальное положение) и говорите с ним на одном уровне; разные социальные классы будут препятствовать установлению положительного контакта на основе темы отпуска, поездок, развлечений;
    • хобби – практикой многих компаний является сбор сведений о потенциальных клиентах и включение информации об их увлечениях в клиентскую базу; затем эти данные используются как раз для Small Talk;
    • предложение отдохнуть, выпить чай или кофе и обсуждение вкусовых предпочтений.
    • политика;
      религия;
    • о личном;
    • сплетни о других людях;
    • негативные темы – о росте цен, убытках, заболеваниях и пр.

    Другие варианты Small Talk:

    • неожиданный вопрос;
    • анекдот;
    • притча;
    • сообщение необычного факта;
    • рекомендации какой-либо книги, фильма;
    • интересная цитата.

    Ошибки менеджеров с техникой Small Talk:

    • использовать технику без цели – эффект пустой болтовни;
    • игнорировать состояние клиента и его нежелание говорить на отвлеченные темы;
    • попытки манипуляции с помощью мини-разговора;
    • неподготовленная импровизация;
    • слишком затягивать Small Talk;
    • резко переходить от светской беседы к продаже.

    Правило комплимента

    В этап установления контакта желательно включать комплимент – похвалу и одобрение по значимому для клиента поводу. Дает положительный эмоциональный эффект и позволяет увеличить кредит доверия.

    Принципы правила комплимента:

    • искренность и естественность – не должно быть ощущения фальшивой лести;
    • оригинальность – банальные и примитивные фразы не дают эмоционального отклика и воспринимаются как формальность;
    • уместность.

    Поводы для комплимента:

    • компания – если с клиентом прежде не было отношений, то естественно и правдоподобно будет выглядеть похвала в адрес компании, в которой работает покупатель: «с таким разумным подходом к бюджету, как у вас…», «при таком интересном ассортименте и мощной рекламе, как у вас…»;
    • деловые качества клиента – можно похвалить опыт человека, организованность и пр.; подходит, если общение происходит не первый раз;
    • при долгосрочных отношениях можно хвалить человека за личные качества – отзывчивость, внимательность, позитивность.

    Что нужно для успешной завязки разговора

    Недостаточно знать технические аспекты выстраивания диалога с клиентом. Важно и внутреннее состояние, и настроение, причем не только ваше, но и собеседника.

    Правила, без которых невозможно вовлечь клиента в воронку продаж:

    • личностные качества – то, как вы позиционируете себя и насколько вы привлекательны как личность; требуется постоянная кропотливая работа над собой, своей харизмой;
    • знание продукта – физического продукта, бизнеса компании; вы должны знать, какие проблемы решает продукт, какие выгоды получит клиент; обратите внимание – продукт должен приносить плюсы клиенту, а не вам;
    • отношение к продукту – вы пользуетесь продуктом или он вам не нравится либо вы стесняетесь его предложить, ничего не выйдет;
    • отношение к компании – то же самое;
    • отношение к клиентам – если вы в позиции «лишь бы закрыть сделку и заработать» и вы знаете, что цена сделки выше, чем то, что получит клиент, вы проиграете; вы должны знать, что ценность предложения намного выше цены;
    • использование техник продаж.

    Эмоциональное заражение

    Еще один прием, позволяющий с первых секунд вызвать симпатию у клиента, – это использование техники эмоционального заражения. Она строится исходя из открытия существования у людей зеркальных нейронов.

    Зеркальные нейроны расположены в нервной системе и очень чувствительны к эмоциональному состоянию окружающих. Все сталкивались с эффектом свадеб-похорон: вы в плохом расположении духа приходите на свадьбу, где все веселятся, и через некоторое время и сами приободряетесь и присоединяетесь к общей радости. Напротив, посетив похороны, человек попадает под грустный фон окружающих. А оказавшись на стадионе, вы заряжаетесь азартом и ликованием болельщиков, даже если не являетесь любителем футбола.

    Мозг мгновенно считывает эмоции другого человека и «зеркалит» их. Ваша задача – чтобы нейроны клиента считывали у вас симпатию и вызвали ответную симпатию.

    Ваша задача – постоянно настраиваться на позитивное отношение к клиенту. Даже если этот человек вам неприятен, найдите причины, по которым вам стоит уважать его. Например, за то, что его бизнес обеспечивает работой людей и их семьи. Или производимая его компанией продукция полезна для общества. Ищите, за что зацепиться, и держите это уважение в голове при установлении контакта. Так вы вызовете у клиента ответное уважение и позитивное отношение и сможете более конструктивно вести переговоры.

    Источник